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摘要:忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。有研究表明,客户忠诚度每提5%,企业收入将提25%—85%。所以提高客户的忠诚度,保持住老客户,其价值要超过开拓新客户,因此,吸引客户并提高客户的忠诚度就成为企业提高核心竞争力的关键。本文将试图通过对客户关系理论的讨论和分析,寻找提高客户忠诚度的有效方法。 关键词:客户关系管理; 客户忠诚度; 数据仓库; 数据挖掘
目录 摘要 Abstract 序言-1 一、客户关系管理概述-1 (一)客户关系管理研究的意义和作用-1 (二)客户关系管理的内涵-2 (三)客户关系管理的理论体系-3 1、客户关系管理与关系营销-3 2、客户关系管理与管理信息系统-3 二、客户关系管理CRM与顾客忠诚-4 (一)顾客忠诚度的概念-4 (二)客户关系管理对顾客忠诚度的益处-4 (三)客户关系管理CRM与顾客忠诚度的关系-5 1、通过CRM数据仓库全面了解顾客提高顾客忠诚-5 2、运用CRM的数据挖掘技术有效管理顾客生命周期提高顾客忠诚-6 三、客户关系管理提高顾客忠诚度的过程分析-7 (一)创建CRM流程:与顾客展开沟通和互动-7 1、CRM的流程-7 2、建立流程的作用-8 (二)建立CRM数据仓库:全面了解客户需要-8 1、数据仓库在CRM中的应用分析-9 (三)数据挖掘技术:有效管理顾客生命周期-9 1、数据挖掘的流程-9 2、通过数据挖掘有效管理顾客生命周期的分析-10 四、对企业实施CRM提高顾客忠诚度的建议-11 结束语-12 参考文献-13 致谢-13 |