客户关系管理对客户忠诚度的研究.doc

资料分类:经济学院 上传会员:18389978 更新时间:2014-09-29
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摘要:忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。有研究表明,客户忠诚度每提5%,企业收入将提25%—85%。所以提高客户的忠诚度,保持住老客户,其价值要超过开拓新客户,因此,吸引客户并提高客户的忠诚度就成为企业提高核心竞争力的关键。本文将试图通过对客户关系理论的讨论和分析,寻找提高客户忠诚度的有效方法。

关键词:客户关系管理; 客户忠诚度; 数据仓库; 数据挖掘

 

目录

摘要

Abstract

序言-1

一、客户关系管理概述-1

(一)客户关系管理研究的意义和作用-1

(二)客户关系管理的内涵-2

(三)客户关系管理的理论体系-3

1、客户关系管理与关系营销-3

2、客户关系管理与管理信息系统-3

二、客户关系管理CRM与顾客忠诚-4

(一)顾客忠诚度的概念-4

(二)客户关系管理对顾客忠诚度的益处-4

(三)客户关系管理CRM与顾客忠诚度的关系-5

1、通过CRM数据仓库全面了解顾客提高顾客忠诚-5

2、运用CRM的数据挖掘技术有效管理顾客生命周期提高顾客忠诚-6

三、客户关系管理提高顾客忠诚度的过程分析-7

(一)创建CRM流程:与顾客展开沟通和互动-7

1、CRM的流程-7

2、建立流程的作用-8

(二)建立CRM数据仓库:全面了解客户需要-8

1、数据仓库在CRM中的应用分析-9

(三)数据挖掘技术:有效管理顾客生命周期-9

1、数据挖掘的流程-9

2、通过数据挖掘有效管理顾客生命周期的分析-10

四、对企业实施CRM提高顾客忠诚度的建议-11

结束语-12

参考文献-13

致谢-13

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上传会员 18389978 对本文的描述:单一依靠产品质量和服务在商品竞争中取得优势的时代已经远去。在竞争不断加剧,竞争手段层出不穷的现在市场条件下,企业越来越意识到,只有赢得客户,提高客户的忠诚度,才能......
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