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摘要:本文在收集网络游戏和网页游戏的相关行业背景后,借助消费者满意度模型,建立相关消费者满意度问卷调查,分析在行业迅速发展的情况下,网页游戏行业存在的问题。再结合前人相关的消费者满意度策略和消费者忠诚度策略,对研究对象针对性地提出相关满意度解决策略。 本文分为五个部分。第一部分,写明论文选题的背景和意义,这里的行业背景指的是网络游戏行业,同时交代了研究思路和研究方法。第二部分,围绕顾客满意度理论概念,借助顾客满意度理论模型,阐述顾客满意度评测的意义。第三部分则分析网页游戏行业背景,且在此基础上分析名通科技现状。第四部分,借助顾客满意度模型设计相关调查问卷,建立指标体系,并且对回收的问卷进行统计分析,总结发现企业和行业存在的问题。第五部分,基于顾客满意度理论,结合之前的问卷调查,针对性得提出相关的满意度策略,帮助企业改进客户、产品、企业文化等诸多方面存在的问题。并提出建立客户关系管理体系,改善客户信息收集分析;树立质量和品牌优势,提升企业形象;强化顾客服务理念,改进服务体系;强化企业创新能力这四个针对性的顾客满意度解决策略。
关键词:顾客满意度 网页游戏 企业核心竞争力 提升策略
目录 摘要 Abstract 第1章 绪论-1 1.1 研究背景、目的和意义-1 1.1.1 研究背景(网络游戏发展前景)-1 1.1.2 研究目的-5 1.2 研究思路与方法-7 1.2.1 研究思路-7 1.2.2 研究方法-8 第2章 顾客满意度理论基础-9 2.1 顾客满意以及满意度定义-9 2.2 顾客满意度理论模型-10 2.3 顾客满意度测评意义-11 第3章 行业以及企业现状分析-13 3.1 网页游戏发展前景分析-13 3.1.1 页游前景展望-13 3.1.2 页游行业存在的问题-16 3.2 名通科技现状分析-18 3.2.1 名通科技介绍及现状分析-18 3.2.2 名通科技存在问题分析-19 第4章 满意度调研报告-21 4.1 调查目的-21 4.2 调查内容-21 4.3 设计顾客满意度指标体系-22 4.4 确定测评指标权重-23 4.5 问卷的发放与回收-25 4.6 统计处理和计算-25 4.7 相关数据分析-26 4.7.1 顾客消费习惯行为基本情况分析-27 4.7.2 各指标顾客满意度调查分析-29 4.7.3 顾客忠诚度分析-35 4.8 顾客反馈的意见和建议-37 4.9 结论-38 第5章 提升名通科技顾客满意度对策-39 5.1 建立客户关系管理体系,完善客户信息收集分析-39 5.1.1 建立客户信息收纳体制-39 5.1.2 建立针对性的客户营销体制-40 5.2 树立质量和品牌优势,提升企业形象-40 5.2.1 强化网页游戏产品品质-40 5.2.2 加强自主研发力度-41 5.2.3 强化产品消费者测试反馈机制-41 5.2.4 完善游戏收费系统-42 5.3 强化顾客服务理念,改进服务体系-42 5.3.1增强内部反馈处理-43 5.3.2完善顾客反馈机制-43 5.3.3拓展顾客投诉渠道-44 5.4 提高企业创新能力-45 5.4.1强化企业文化建设-45 5.4.2强化部门分工,建设专业性岗位机制-46 5.4.3增强自主创新能力建设,吸纳新思路-46 第6章 结束语-48 致 谢-50 参考文献-51 |