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目录 摘要 Abstract 绪论 1 一、国内外研究现状1 二、理论基础4 (一)服务质量4 (二)客户满意度4 (三)服务质量与客户满意度的关系5 三、问卷设计与数据收集6 (一)问卷设计6 (二)数据收集7 四、数据分析及结果8 (一)样本统计分析8 (二)数据的可靠性分析9 (三)数据的相关性分析9 (四)数据的线性回归分析10 五、结论与建议12 参考文献14 附录16
摘要:在线外卖经过几年的发展,市场格局基本稳定,但市场竞争仍然十分激烈,许多企业都期望通过某些方式来提高客户满意度,增强自身的竞争力。本次研究旨在调查在线外卖中服务质量对客户满意度是否存在影响,以及怎样通过改善服务质量来提高客户满意度。本次研究通过问卷的形式收集数据,运用回归分析的方法对服务质量与客户满意度间的关系进行分析。研究得出在线外卖服务质量对客户满意度具有正向关系的结论。在线外卖企业应该从服务质量方面入手,通过提高送餐速度、增强售后服务、加强员工态度培训、更新技术支撑等方面来提高客户满意度。 关键词:在线外卖 服务质量 客户满意度 |