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目录 摘要 Abstract 一、 引言-2 二、 文献回顾-2 (一) 关于服务质量的维度和影响力的研究-2 (二) 消费者对于服务质量的行为反应研究-3 三、 研究分析-4 (一) 变量设计-4 (二) 问卷设计-5 (三) 资料分析-5 (四) 因子分析-6 (五) 相关结论-8 四、 提升企业服务质量的对策-9 (一)改善服务可靠及关怀性,确保企业服务的质量-9 (二)改善有形性和反应性,提供个性化的服务-9 (三)改善保证性,保障消费者的利益-10 (四)重视消费者满意度,提升消费者满意感知-10 五、 总结-11 参考文献-12 附录-13
摘要:在过去的数十年间,中国的市场经济发展的十分快速。在目前这种激烈的竞争环境下,消费者对企业的要求已经不再仅仅局限于产品,如何提升服务质量将成为企业是否成功的关键。本文以上海维启科技有限公司为例,通过对该公司目前已有的客户进行问卷调查,用SPSS软件研究分析企业的服务质量各个维度对消费者满意度的影响,然后通过研究进一步得出企业的服务质量和消费者行为之间的关系,提出一些具有针对性的建议,希望可以通过这些建议来提升企业的服务质量,达到吸引消费者并且能够创造企业和消费者互惠互利的局面。 关键词:企业服务质量;消费者行为;客户满意度 |