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摘要

Abscract

一、引言-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

二、顾客满意度理论-2

（一）顾客满意度与顾客满意度指数-2

（二）典型模型-3

（三）顾客满意度评价方法-5

三、无锡地铁顾客满意度评价-5

（一）无锡地铁服务质量-5

（二）无锡地铁乘客满意度影响因素分析-6

（三）评价模型-9

（四）指标体系-10

四、调查方案与问卷设计-13

（一）调查设计-13

（二）数据处理-14

五、结果分析-18

（一）结论-18

（二）改进建议-19

（三）研究不足及展望-20

参考文献-21

附录-22

摘要：本文以无锡地铁运营为切入点，利用顾客满意度理论，对无锡地铁运营质量进行了满意度调查，得到调查结果和有针对性建设性的关于无锡地铁运营质量的改进建议。研究内容从顾客满意度含义切入，首先对顾客满意度、顾客满意度指数及主要模型进行介绍，并以ACSI模型为基础，通过定性研究，构建了无锡地铁顾客满意度指数模型及评价体系，并基于该体系设计调查方案，运用Minitab和Smartpls软件进行分析，对调查结果进行定量可靠性分析和描述性统计，从而得出结果。

关键词：顾客满意度；无锡地铁；ACSI模型