快递服务顾客满意度影响因素研究-以xx大学为例.doc

资料分类:经济学院 上传会员:佛系小文 更新时间:2018-01-26
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目录

摘要

Abscract

一、导论-2

(一)研究背景及意义-2

(二)研究思路-2

二、校园快递及顾客满意度理论分析-3

(一)快递行业及校园快递现状-3

(二)顾客满意度因素研究-3

三、 高校快递服务的现状及问题-4

(一)高校快递服务的现状-4

1.业务量巨大-4

2.对服务的需求有差别-4

3.“四通一达”是快递公司的主要组成部分-4

(二)高校快递服务存在的问题-4

1. 漫天要价现象严重-4

2. 管理模式没有相应的标准-4

3. 客户投诉电话反馈质量不好-5

4. 从业人员素质不高-5

5.货物仓储混乱-5

6发件不准时准点-5

7.顾客信息容易泄露-5

四、建模和数据分析-6

(一)模型构建-6

(二)研究设计和问卷设计-6

1.研究设计-6

2.问卷设计-7

(三)数据整理和分析-8

1.样本基本资料的统计-8

2.描述性统计分析-9

3.数据可靠性分析-10

4.因子分析-11

5.多元回归分析-12

五、快递行业服务顾客满意度提升策略-16

(一)提高自身的专业素质和服务态度-16

(二)各环节严格把关确保快递货物安全-17

(三)优化运输路线-17

(四)建立统一的快递行业定价标准-18

(五)设立规范的快递包装和运输标准-18

(六)建立顾客投诉机制和服务补救体系-18

参考文献-20

附录1-21

 

摘要:随着经济水平的飞速发展,快递业成为了人们生活中的重中之重。随着大学生生活档次的提升,校园快递的收件量也呈现几何式的迅猛增长。如何提升快递顾客满意度成了一个急需思考的问题。本文首先对校园快递的现状和存在的问题进行理论研究,然后以南京财经大学仙林校区为例,通过调查问卷得到数据,并进行因子分析和多元回归分析,得出影响校园快递满意度的因素有哪些。最后提出针对性的改进意见和措施。

关键词:校园快递 顾客满意度 服务需求

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上传会员 佛系小文 对本文的描述:本文对于促进快递行业客户满意度提升和长期发展具有非常实际的指导意义。随着生活品质的提升,人们对于产品质量和服务品质变得吹毛求疵。当公司未能提供给顾客期望的产品时,......
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