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目录 摘要 Abscract 一、导论-2 (一)研究背景及意义-2 (二)研究思路-2 二、校园快递及顾客满意度理论分析-3 (一)快递行业及校园快递现状-3 (二)顾客满意度因素研究-3 三、 高校快递服务的现状及问题-4 (一)高校快递服务的现状-4 1.业务量巨大-4 2.对服务的需求有差别-4 3.“四通一达”是快递公司的主要组成部分-4 (二)高校快递服务存在的问题-4 1. 漫天要价现象严重-4 2. 管理模式没有相应的标准-4 3. 客户投诉电话反馈质量不好-5 4. 从业人员素质不高-5 5.货物仓储混乱-5 6发件不准时准点-5 7.顾客信息容易泄露-5 四、建模和数据分析-6 (一)模型构建-6 (二)研究设计和问卷设计-6 1.研究设计-6 2.问卷设计-7 (三)数据整理和分析-8 1.样本基本资料的统计-8 2.描述性统计分析-9 3.数据可靠性分析-10 4.因子分析-11 5.多元回归分析-12 五、快递行业服务顾客满意度提升策略-16 (一)提高自身的专业素质和服务态度-16 (二)各环节严格把关确保快递货物安全-17 (三)优化运输路线-17 (四)建立统一的快递行业定价标准-18 (五)设立规范的快递包装和运输标准-18 (六)建立顾客投诉机制和服务补救体系-18 参考文献-20 附录1-21
摘要:随着经济水平的飞速发展,快递业成为了人们生活中的重中之重。随着大学生生活档次的提升,校园快递的收件量也呈现几何式的迅猛增长。如何提升快递顾客满意度成了一个急需思考的问题。本文首先对校园快递的现状和存在的问题进行理论研究,然后以南京财经大学仙林校区为例,通过调查问卷得到数据,并进行因子分析和多元回归分析,得出影响校园快递满意度的因素有哪些。最后提出针对性的改进意见和措施。 关键词:校园快递 顾客满意度 服务需求 |