商业银行服务管理问题的解决方案探析_应用数学专业.doc

资料分类:科技学院 上传会员:love音乐 更新时间:2014-09-24
需要金币1000 个金币 资料包括:完整论文 下载论文
转换比率:金额 X 10=金币数量, 例100元=1000金币 论文字数:16025
折扣与优惠:团购最低可5折优惠 - 了解详情 论文格式:Word格式(*.doc)

摘要:在二十一世纪的今天,商业银行之间的同业竞争也愈来愈激烈,银行服务管理质量也成为了社会关注的焦点。服务已经是商业银行在其管理中最为重视的问题之一。本文从商业银行的角度出发,同时兼顾客户在接受服务中的客户感受,客观地研究商业银行的服务管理中的问题,分析阐述了商业银行服务管理问题的原因,找出最需要改善的问题,并提出改善服务问题的途径。对于商业银行来说,提出改善服务问题的途径,对促进其服务多样性和丰富性,以及提高服务质量,均具有重要的意义。本文包括五个章节,第一章,论述选题背景,研究的目的和意义;第二章,介绍商业银行服务管理的一些理论知识;第三章,选用实地走访调查和问卷调查相结合的方式,对商业银行各种服务的质量进行实证研究,对调查得到的相关数据使用SPSS软件进行因子分析,定量分析影响商业银行服务管理管理质量的一些因素,并结合商业银行服务价值模型,商业银行服务质量差距分析模型,采用总结归纳法,找出各种服务中存在的问题;第四章,结合上文提出相应的改善商业银行服务管理质量的建议;第五章,总结与展望全文。

关键词:银行服务  服务管理  客户感受  因子分析

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

(一)银行服务管理问题的研究背景-4

(二)研究的目的和意义-4

二、银行服务管理的理论知识-5

(一)服务的内涵以及特征-5

(二)商业银行服务的内涵及特性-5

(三)商业银行服务的价值模型-7

(四)商业银行服务质量差距分析模型-8

三、商业银行服务管理问题的实证研究-11

(一)五大行的柜面服务体验-12

(二)商业银行服务管理质量的因子分析-13

四、提高商业银行服务管理质量的建议-19

(一)弹性窗口制度和弹性排班制度-19

(二)加强员工培训与考核,提升业务能力-20

(三)建立完善的客户投诉及处理机制-20

(四)优化办理业务流程-21

(五)打造一流员工队伍,提高效率-21

(六)规范服务行为-21

(七)优化服务环境-22

五、总结与展望-22

参考文献-23

相关论文资料:
最新评论
上传会员 love音乐 对本文的描述:大部分文献,对商业银行服务管理的研究,局限于排队问题,客户满意度等局部的问题上,极少文献从商业银行的角度出发,同时兼顾客户在接受服务中的客户感受,结合影响商业银行......
发表评论 (我们特别支持正能量传递,您的参与就是我们最好的动力)
注册会员后发表精彩评论奖励积分,积分可以换金币,用于下载需要金币的原创资料。
您的昵称: 验证码: