摘要：顾客满意是引导企业不断适应顾客需求的重要指标。这一理论在零售业已经得到广泛的发展并在最近几年得到普及。通过这一理论，企业能够更加准确地了解顾客的需求和满意程度，更好地满足顾客的需求，还能更好地提高顾客忠诚度，更好地实行“以顾客为中心”的企业理念。因而，本文期望通过对丰泽园连锁店顾客满意度的调查研究，能够对今后运用顾客满意理论起到一定的借鉴作用。

本文将通过对丰泽园连锁店顾客满意现状的分析以及自身的优劣势分析，得出丰泽园所面临的一些问题，从而看出提升顾客满意对于丰泽园连锁店的必然性和迫切性。在理论分析的基础上，本文将运用问卷的方式对丰泽园连锁店的顾客群进行随机地调查，利用EXCLE对问卷进行分析，并针对调查的结果给出相应的意见和策略。丰泽园连锁店提升顾客满意的主要策略如下：①以周到的服务让顾客感到贴心温暖，从而提升顾客满意；②通过适当培训、合理调节工作时间等方式实施优秀员工策略，提升顾客满意；③以提供特色的产品来吸引顾客，提升顾客满意；④提供舒适休闲的购物环境，让顾客将其当作一个休闲场所来看待；⑤通过宣传独特的“绿色品牌”概念，与顾客产生共鸣，提升顾客满意。

关键词 顾客满意；市场分析；营销策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的与意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 研究内容-2

2 顾客满意理论及研究现状-4

2.1 顾客满意理论-4

2.1.1 顾客满意的概念-4

2.1.2 顾客满意的相关理论概念-4

2.1.3 顾客满意、期望、信任、忠诚之间的关系-5

2.2 顾客满意的构成要素-5

2.3 顾客满意的影响因素-6

2.3.1 产品或服务功效的期望-6

2.3.2 与服务相关的内心体验-6

2.3.3 购后管理-7

2.3.4 企业或产品形象-7

2.4 国内外顾客满意研究现状-7

3 丰泽园连锁店顾客满意现状分析-8

3.1 企业介绍-8

3.1.1 公司简介-8

3.1.2 核心价值观-8

3.1.3 经营理念-9

3.2 顾客满意调查问卷分析-9

3.2.1 问卷调查对象与范围选定-9

3.2.2 调查时间和调查方法-9

3.2.3 样本的回收与统计-9

3.3 丰泽园连锁店的优劣势分析-12

3.3.1 丰泽园连锁店的优势分析-12

3.3.2 丰泽园连锁店的劣势分析-13

3.4 丰泽园连锁店顾客满意改进方向-13

4 丰泽园连锁店顾客满意提升途径分析-15

4.1 丰泽园连锁店的定位-15

4.2 以服务差别化提升顾客满意-15

4.3 以人员差别化提升顾客满意-16

4.4 以产品差别化提升顾客满意-17

4.5 以环境差别化提升顾客满意-17

4.6 以品牌差异化提升顾客满意-18

5 丰泽园连锁店顾客满意提升实施计划-20

5.1 实施过程控制-20

5.2 各阶段实施方案-20

5.2.1 准备阶段-20

5.2.2 实施阶段-21

5.2.3 推广阶段-21

5.3 实施进度安排-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-26