摘要:随着社会的发展和经济的提高，人们的生活水准逐步提升。对于21世纪来说，不得不说是一个以服务取胜的时期。由于强烈的竞争性使酒店产品具备相同性，以及消费者心理的逐步成熟，这些都使酒店的运营有了更高的规范和尺度。要想从激烈的竞争中脱颖而出，顾客满意度占据着重要地位。

本文通过文案调查和实地调查收集的资料，对遵义世纪柏源酒店的顾客满意度进行研究，研究酒店本身的内外部环境以及遵义世纪柏源酒店顾客调查问卷来探索出顾客满意度有哪些影响要素，分析研究出世纪柏源酒店顾客满意度提升对策。研究结论阐明世纪柏源酒店能够从服务品质提升，硬件以及娱乐设备的改进、创建客户体系、员工满意度得到提高这些方面来施行，从而到达提高顾客满意度的目标，提高酒店的竞争力和业绩。

关键词：遵义世纪柏源酒店；顾客满意度；对策

目录

摘要

Abstract

1  绪论- 1 

1.1研究背景- 1

1.2选题依据- 1 

1.3研究的内容和方法- 1

1.3.1本课题内容- 1 

1.3.2研究方法- 1

2．理论综述- 2 

2.1顾客满意度概念- 2 

2.2顾客满意度等级划分-2 

3 遵义世纪柏源酒店顾客满意度现状分析- 4 

3.1遵义世纪柏源酒店状况简介-4

3.1.1.酒店概况- 4

3.1.2遵义世纪柏源酒店的设施- 4

3.2遵义世纪柏源酒店顾客满意度调查实证分析-4 

3.2.1调查内容及分析- 5 

3.2.2调查结论- 11 

3.2.3调查建议- 12 

4.遵义世纪柏源酒店顾客满意度反映的问题- 13 

4.1酒店服务质量评分差异大，反映对员工的管理存在问题- 13 

4.2员工素质有待提高，员工积极性不高- 13

4.3酒店缺乏客户管理，客户需求不了解- 13 

5．遵义世纪柏源酒店提升顾客满意度的对策- 14 

5.1提高产品质量- 14 

5.1.1改善酒店硬件设施- 14 

5.1.2充分了解顾客需求- 14

5.1.3制定个性化服务- 14 

5.1.4提高顾客感知价值- 15 

5.2提高员工素质及满意度------树立以人为本的管理理念- 15 

5.2.1注重员工培训- 15 

5.2.2建立有效的薪酬奖励机制- 16 

5.2.3适当授权，减少管理层次- 16 

5. 3建立客户关系管理制度- 17

5.3.1建立顾客关系管理系统- 17 

5.3.2制定相应的客户关怀措施- 17 

5.3.3建立客户拜访制度- 17 

结    论- 18 

致  谢- 20 

附录：遵义世纪柏源酒店顾客满意度调查问卷- 21