摘要：我国化妆品行业近些年来蓬勃发展，有着极大的市场潜力。但是，这也意味着激烈的竞争，对于各化妆品品牌来说是一次极大的考验，如果要在中国市场获取更大的利润，那么就要密切关注自身的服务质量。本文以南京市栖霞区仙鹤门玫琳凯工作室为研究对象，并以Cronin和Tylor在1992年提出的SERVPERF量表为基础设计了探讨服务质量和顾客满意度关系的调查问卷。通过研究可知，玫琳凯工作室服务质量的“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“移情性”与顾客满意度呈正相关。最后，本文经过研究分析找出了影响玫琳凯顾客满意度的因素，对玫琳凯的管理具有极大的帮助。

关键词：服务质量  客户满意度  玫琳凯

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

（三）研究范围与方法-1

（四）论文框架-2

二、文献综述-3

（一）服务质量-3

（二）顾客满意度-3

（三）服务质量与顾客满意度之间的关系-5

三、研究设计-6

（一）研究模型-6

（二）研究变量的概念界定-6

（三）研究假设-7

（四）问卷设计-8

（五）样本选择和抽样方法-9

（六）数据分析的方法-10

四、案例实证分析-10

（一）玫琳凯公司基本情况-10

（二）问卷的发放与回收-10

（三）调查数据的分析-10

（四）案例分析结果-18

五、关于玫琳凯未来发展的建议-19

（一）改善服务质量的不满意因素-19

（二）提高服务质量的满意因素-20

六、结论-21

（一）研究结论-21

（二）研究局限-21

参考文献-23

附录-24