摘要:酒店业是中国在改革开放之后第一个与国际接轨的行业之一，并且具有较高的国际化程度。就于酒店业而言，要想在激烈的竞争环境中取得稳定的发展就应该提高酒店整体的服务质量。酒店树立形象和加强酒店竞争力的关键在于服务质量水平。酒店客人作为酒店服务的直接接受者，他们的意见是检测酒店服务质量最好的方法。处理客人的投诉可以使酒店意识到现存的问题，还可以提高客人的满意度。所以，处理客人投诉对酒店形象的影响尤为重要。本文对客人投诉出现的原因以及处理投诉中存在的问题进行了分析，并为希尔顿酒店处理投诉提出几点相关建议，有利于酒店形象的树立和酒店的经营发展。

关键词：处理投诉；酒店形象；影响；建议

目录

摘要

Abstract

1 导论-1

2 酒店客人投诉的概述-2

2.1 投诉的含义-2

2.1.1投诉的实质-2

2.1.2客人投诉的途径-2

2.1.3客人投诉的方法-2

2.2引起客人投诉的原因-2

2.2.1酒店服务质量不达标-2

2.2.2酒店的设施设备以及管理系统不完善-3

2.2.3酒店产品价格和宣传不符实际-3

2.2.4酒店客人自身原因引起的投诉-3

2.3顾客投诉时的一般心理-3

2.3.1求尊重心理-3

2.3.2求宣泄心理-4

2.3.3求补偿心理-4

3 酒店处理投诉的重要性-5

3.1 酒店处理投诉的原则-5

3.1.1维护客人自尊的原则-5

3.1.2尊重事实经过的原则-5

3.1.3主动承担责任的原则-5

3.1.4第一时间处理的原则-5

3.1.5坚持宾客至上的原则-5

3.1.6不与客人争辩的原则-5

3.1.7维护双方利益的原则-5

3.2 酒店处理投诉的方法-6

3.2.1用心聆听，仔细询问-6

3.2.2感同身受，诚恳道歉-6

3.2.3采取措施，及时补救-6

3.3 处理投诉的意义-7

3.3.1投诉是一个信号灯，有利于酒店发现潜在问题-7

3.3.2有利于酒店提高一线员工管理水平-7

3.3.3有助于酒店了解客人的潜在需求，提供人性化服务-7

4 处理投诉对酒店形象的影响-8

4.1 积极影响-8

4.1.1提高服务质量，完善酒店管理体制-8

4.1.2维护酒店声誉，提高顾客忠诚度-8

4.1.3树立良好形象，优化内部环境-9

4.2 消极影响-9

4.2.1会使酒店的声誉受损-9

4.2.2会造成酒店客源流失-9

4.2.3会影响酒店的效益-9

5 酒店处理投诉存在的问题-11

5.1存在的问题-11

5.1.1隐性投诉大于显性投诉-11

5.1.2一线员工缺乏专业知识和技巧-11

5.1.3员工的权力有限不能及时解决问题-11

5.1.4客人的投诉无法全面反映给酒店管理层-11

5.1.5处理投诉过于程序化，缺乏专门的投诉处理制度-12

5.2解决对策-12

5.2.1对投诉情况进行总结，避免相同情况重复出现-12

5.2.2提高员工素质，加强服务质量的管理-12

5.2.3及时收集顾客的意见反馈-13

5.2.4加强宾客沟通，建立良好的宾客关系-13

结    论-14

参 考 文 献-15

致    谢-16