摘要：从本世纪初开始，人工智能、物联网等技术迅猛发展，在无人超市、无人驾汽车等无人模式之后，渐渐也开始出现无人酒店。无人酒店是指从入住到退房没有大堂经理以及服务人员的酒店。

本文以阿里未来酒店为例，经过数据分析，总结阿里未来无人酒店在设施设备、前台服务、客房服务、餐饮服务等方面存在的服务问题。通过问卷调查,利用描述性分析和交叉分析方法，为无人酒店的未来发展提出建设性的意见和建议。

主要建议有：在设备设施方面 ，设立严格规范的物品清单，安排专门的工作人员定期检查维修和更换；在前台服务方面，节假日人流量大时增设前台人工或机器人，也可以在显眼处采用图形或视频的方式对常见问题进行解答指导；在客房服务方面，及时测试并升级天猫语音精灵的智能理解系统；在餐饮服务方面，建议从容积、行动速度、命令处理速度、规划路线方面对机器人的系统进行优化以提高送餐的效率；在其他方面，无人酒店人文的关怀也可以从机器人人设方面入手，萝莉音、大叔音、御姐音等等，能在客人的问题之外主动进行问候关心或者幽默的调侃等等；其次在安保方面也可以多设立监控、创建自动警示系统对可疑人员进行警告并自动在内部进行报警，由相关的工作人员进行及时审核并处理。

关键词：无人酒店；服务问题；满意度；阿里未来酒店

目录

摘要

Abstract

1绪论-１

1.1选题背景-１

1.1.1社会背景-１

1.1.2经济背景-１

1.1.3文化背景-１

1.1.4技术背景-１

1.2研究意义-２

1.2.1理论意义-２

1.2.2现实意义-２

1.3国内外研究综述-２

1.3.1国外研究综述-２

1.3.2国内研究综述-２

1.4研究目标-３

1.5研究方法-３

1.5.1文献研究法-３

1.5.2网络调查法-３

1.6技术路线-４

2无人酒店-４

2.1无人酒店面临的问题-４

2.1.1伦理问题-４

2.1.2技术问题-４

2.1.3成本问题-４

2.1.4服务问题-４

2.2无人酒店与传统酒店在服务问题方面的异同-５

2.2.1相同之处-５

2.2.2不同之处-５

2.3无人酒店游客服务满意度相关概念界定-５

2.3.1酒店服务质量相关理论-５

2.3.2顾客满意度理论-５

3杭州阿里未来无人酒店概述-６

3.1阿里未来酒店总体概述-６

3.1阿里未来酒店设备设施-６

3.2阿里未来酒店各方面-６

3.2.1前台方面-６

3.2.2客房方面-７

3.2.3餐饮方面-７

3.2.4其他方面-７

4阿里未来无人酒店顾客满意度问卷调查设计-８

4.1设计原则-８

4.2问卷设计过程-８

4.3调研过程-９

5阿里未来无人酒店顾客满意度问卷调查结果和分析-９

5.1游客构成与分析-９

5.1.1性别-９

5.1.2年龄-１０

5.1.3学历-１０

5.1.4职业-１１

5.1.5收人-１２

5.1.6顾客人口统计学特征表-１２

5.2阿里未来酒店服务质量各方面满意度分析-１３

5.2.1设备设施满意度-１３

5.2.2前台服务满意度-１４

5.2.3客房服务满意度-１４

5.2.4餐饮服务满意度-１５

5.2.5其他服务满意度-１６

5.2.6总体满意度-１７

5.3顾客满意度偏好分析-１７

5.3.1年龄与满意度交叉分析-１７

5.3.2学历与满意度交叉分析-１７

6阿里未来无人酒店的服务问题及建议-１８

6.1设备设施方面-１８

6.2前台服务方面-１８

6.3客房服务方面-１８

6.4餐饮服务方面-１９

6.5其他-１９

7研究结论-１９

7.1不足-１９

7.2发现和展望-１９

参考文献-２０

附录-２１

阿里未来无人酒店服务问题满意度调查-２１

致谢-２７