摘要： 顾客作为一个公司赖以生存的基础，决定着企业必须以顾客为中心,而顾客满意度作为一条评判企业与顾客间关系的标准，决定着企业不得不在顾客满意度上下功夫。本文在阅读大量有关顾客满意度文献的基础上，对前人的研究进行了分析概括。之后联系理论与实际，设计了符合本公司运营模式的顾客满意度调研方案，针对公司所反应的顾客满意度问题，进行原因分析。接下来对整个公司现状提出了维护和提升顾客满意度的对策建议，最后对本研究的结论进行了总结，并提出了研究不足之处。

关键词：恩惠公司；客户满意度；问卷调查；对策建议

目录

摘要

Abstract

一，有关顾客满意度的文献回顾-3

  （一）国外研究-3

  （二）国内研究-4

二，恩惠食品公司简介-5

  （一) 公司简介-5

   (二) 产品介绍-5

三，公司顾客满意度调研方案设计-6

   (一）方案设计-6

  （二）结果整理分析-7

1、被调查顾客背景统计-7

2、顾客满意度调查统计-7

四，存在问题与原因分析-8

  （一）存在问题-8

  （二）原因分析-9

五，维护和提升顾客满意度的对策建议-12

  （一）控制产品质量和价格-12

  （二）妥善处理顾客提出的问题-12

  （三）提升员工素质-12

  （四）提高配送效率，形成良好服务-13

  （五）建立顾客情感忠诚-13

六，总结与展望-14

参考文献-15

附录-17