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摘要: 顾客作为一个公司赖以生存的基础,决定着企业必须以顾客为中心,而顾客满意度作为一条评判企业与顾客间关系的标准,决定着企业不得不在顾客满意度上下功夫。本文在阅读大量有关顾客满意度文献的基础上,对前人的研究进行了分析概括。之后联系理论与实际,设计了符合本公司运营模式的顾客满意度调研方案,针对公司所反应的顾客满意度问题,进行原因分析。接下来对整个公司现状提出了维护和提升顾客满意度的对策建议,最后对本研究的结论进行了总结,并提出了研究不足之处。 关键词:恩惠公司;客户满意度;问卷调查;对策建议
目录 摘要 Abstract 一,有关顾客满意度的文献回顾-3 (一)国外研究-3 (二)国内研究-4 二,恩惠食品公司简介-5 (一) 公司简介-5 (二) 产品介绍-5 三,公司顾客满意度调研方案设计-6 (一)方案设计-6 (二)结果整理分析-7 1、被调查顾客背景统计-7 2、顾客满意度调查统计-7 四,存在问题与原因分析-8 (一)存在问题-8 (二)原因分析-9 五,维护和提升顾客满意度的对策建议-12 (一)控制产品质量和价格-12 (二)妥善处理顾客提出的问题-12 (三)提升员工素质-12 (四)提高配送效率,形成良好服务-13 (五)建立顾客情感忠诚-13 六,总结与展望-14 参考文献-15 附录-17 |