摘要：乐天集团是韩国五大集团之一，乐天卖场在乐天集团众多经营领域中较有代表性，已经发展为大型跨国经营的企业，在世界零售领域中表现优秀。通过在韩国开展对富川市乐天卖场的调查研究，掌握消费者在商品质量、商品价格、购物环境、卖场服务等方面的满意度，深入剖析，发现在企业产品、服务、管理等方面的一些难关，从而在企业文化、企业形象、企业服务等方面提出建议。我国改革开放四十年来，跟着市场经济体系的完美和逐鹿的日趋激烈，但在企业管理方面的问题凸现，从韩国乐天卖场的研究，能够为我国企业提供借鉴，取其精华，去其糟粕，更好地完善我国现代企业制度，改善经营管理方式，促进企业管理水平的提高和企业的全面发展。

关键词  乐天卖场； 消费者满意度； 调查研究

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论-1

一、研究背景-1

二、 研究的目的与意义-1

（一）研究的目的-1

（二）研究的意义-1

三、研究内容和方法-1

（一）内容-1

（二）方法-2

第二章 理论综述-3

一、国外的现状和趋势-3

二、 国内的研究与现状趋势-3

三、 客户满意度概念-3

四、 客户满意度意义-4

（一）提高顾客满意度是企业生存的基础-4

（二）提高顾客满意度是企业发展的动力-4

（三）提高顾客满意度是企业永恒的目标-4

五、 影响客户满意度的因素-4

（一）外部形象 -4

（二）产品因素 -5

（三）服务因素 -5

（四）文化内核-5

第三章 乐天卖场消费者满意的现场调查--以富川为例-6

一、 韩国乐天富川卖场的简介-6

二、 韩国乐天富川卖场调研概况-6

（一）商品价格满意度-6

（二）商品质量满意度-7

（三）购物环境-7

（四）服务状况-8

第四章 乐天卖场消费者满意度调查分析-9

一、顾客对商品和商品功能的期望-9

二、顾客对于商品和服务的评价-9

三、 对顾客的后期管理-9

四、 企业和商品的形象-9

五、 商品的创新-9

六、员工素质的影响-9

第五章 乐天卖场消费者满意度调查结果应用-11

一、打造整体形象 -11

二、严格控制商品质量-11

三、树立“顾客第一”的企业文化-11

四、进行灵活的促销-11

（一）货架堆头促销-11

（二）集中品牌促销-12

（三）节假日促销-12

（四）日常促销-12

五、提升服务价值，超越顾客期望-12

结论-13

参考文献-14

附录-16