摘要：乳制品行业的发展随着中国经济水平的持续上升受到越来越多的关注。为了获得客户的青睐，乳制品行业的产品和种类逐渐丰富，市场竞争形式由原来的产品竞争逐渐转变为客户竞争。客户是企业利润的源泉，因此，客户关系管理的水平直接影响着企业效益，在竞争如此严峻的环境下，乳制品公司想要获得持续的竞争力，就要通过完善客户关系管理制度，充分发挥客户管理关系效用，提高企业的客户关系管理水平，从而使企业能够得到长期稳定的发展。

本文以此为背景，通过调查客户满意度，对济南佳宝乳业有限公司客户关系管理现状进行全面、深入地分析和研究的基础上，从管理思想、评估机制、客户维护等角度找到不足之处，并分析原因，结合现有的客户关系管理理论知识，在此基础上提出相应对策，通过建立有效监督机制、实施个性化管理、完善客户开发策略等措施，提高客户满意度及客户忠诚度，从而完善和解决济南佳宝乳业有限公司客户关系管理存在的问题，增加企业在市场中的核心竞争力。

关键字：客户关系管理 客户满意 企业文化 绩效考核

 

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.2研究目的-1

2 相关概念及理论概况-2

2.1相关概念-2

2.1.1客户关系管理-2

2.1.2客户满意度-2

2.2国内外研究现状-2

2.2.1国外研究现状：-2

2.2.2国内研究现状-3

3济南佳宝乳业有限公司客户关系管理现状分析-3

3.1济南佳宝乳业有限公司简介-3

3.2济南佳宝乳业有限公司现有的客户关系管理-4

3.2.1以营销导向的客户开发策略-4

3.2.2客户分级管理-4

3.2.3建立客户数据库-4

3.3济南佳宝乳业有限公司客户满意度调查分析-4

3.3.1调查目的和方法-4

3.3.2调查内容设计-5

3.3.3调查结果分析-6

3.4济南佳宝乳业有限公司客户关系管理存在的问题及原因分析-8

3.4.1企业的客户关系管理思想落后-8

3.4.2缺乏有效的客户关系监督和评估机制-8

3.4.3新客户开发缓慢，老客户忠诚度低-9

3.4.4没有妥善处理客户投诉-9

4 济南佳宝乳业有限公司改善客户关系管理的对策建议-9

4.1改变思想，将管理理念融入企业文化-9

4.2建立客户关系管理绩效考核制度-10

4.3完善以“营销为导向”客户开发策略-10

4.3.1有吸引力的产品策略-10

4.3.2有吸引力的价格策略-11

4.3.3有吸引力的分销策略-11

4.3.4有吸引力的促销策略-11

4.4.实施个性化客户关系管理-11

4.5提高处理投诉的质量-11

4.5.1完善客户投诉系统-11

4.5.2加强对一线员工的培训-12

4.5.3警钟长鸣，防患于未然-12

5结论-12

参考文献-14

附录A-16

致谢-17