摘要

随着信息化时代的到来以及互联网的迅速发展，传统的人工服务逐渐向通过互联网为基础的网上客服转换，因此网上服务作为先导性行业、战略性、发展越来越迅速。同一行业之间页面临着网上服务技术发展、市场环境改变的一系列相关问题、市场发展本身的困难以及企业发展所面临的严峻挑战。在这一系列问题的前提下，企业本身的发展，在保证不被信息化时代淘汰的前提下，提高客户的服务水平，增强客户满意度，以提高企业绩效为目的，在保证企业产品质量和技术在相对进步的条件下，增强企业的竞争实力，夯实企业在该行业市场上的基础，使企业处于行业竞争中的领先地位，是目前企业发展的关键。在这种信息化时代下，企业发展的关键就是如何提高客户满意度，以达到增强企业绩效的目的。

企业生存的必要条件就是盈利，盈利的前提就是活的客户的满意度得到客户的认可，从而发展企业的经济效益。在日益规范的市场环境中，企业为了吸引客户、留住客户、得到客户的认可、让客户能够满意放心消费，企业想方设法运用现有的互联网的优越条件，提高员工业务的服务和专业水平，留住客户已经曾为了企业发展的关键所在。当前，以服务型为主要的营销公司正在尝试运用客户满意度管理的方式。目前学术界对客户满意度与绩效相互作用方面的研究远远不能够充分说明客户满意度具体对企业绩效的内在动因。

所以介于现在研究的情况下，本文主要是在对客户满意度以及绩效理论研究的基础上，了解历年学者对客户满意度与绩效两者关系研究成果，通过对服务行业客户满意度与绩效相互作用的关系的研究，在理论上阐述了服务型行业的客户满意度与绩效两者的相关性。通过两者相关性的研究得出提高服务型企业绩效的营销策略，希望通过本文能够给现阶段服务型企业提供服务和营销方面的方法和建议。

关键词：客户满意度；企业绩效；客户忠诚；问卷调查

目录

摘要

ABSTRACT

引言 1

（一）研究背景及研究目的和意义1

1. 1研究背景1

1.2国内外文献综述2

1.3研究的目的3

1.4.研究的意义 3

1.5研究的框架3

1.6研究的方法和步骤4

1.7小结4

（二）相关概念的界定4

2.1客户满意理论的研究4

2.1.1客户满意度的概念5

2.1.2客户满意度研究的由来与发展历程5

2.1.3客户满意度研究的现状5

2.1.4客户满意度研究现存在的不足6

2.1.5客户满意度的影响因素6

2.1.6客户满意度指数模型7

2.2.企业绩效理论的研究8

2.2.1企业绩效的概念8

2.2.2企业绩效的的评价指标8

2.2.3企业绩效的影响因素9

2.3客户忠诚的理论研究9

2.3.1客户忠诚与客户满意度的关系研究9

2.3.2客户忠诚与企业绩效的关系研究10

客户满意度与企业绩效关系的理论分析10

3.1 客户满意度与企业绩效关系的理论综述10

3.1.1客户满意度与绩效相互关系的理论综述10

3.1.2客户满意度与企业绩效的评价体系10

3.1.3客户满意度与绩效相互关系的理论假设构思10

3.3问卷调查设计10

3.3.1问卷调查的目的10

3.3.2问卷调查的范围界定11

3.3.3问卷调查对象的界定11

3.3.4问卷发放的方法方式的说明11

3.4问卷调查的统计分析11

3.4.1分析方法11

3.4.2样本描述11

3.4.3数据分析11

3.5小结11

结论及建议11

4.1研究结论11

4.2研究建议12

附录：客户满意度与企业绩效调查问卷13

参考文献16

致谢17