摘要：随着我国旅游业进入高速发展阶段，大众旅游已经成为一种新的生活方式。旅游者在旅游、旅居的过程中，越来越注重获得高品质的主观体验。在旅游市场的不断深化的背景下，酒店公寓应运而生，一时间立即受到广大旅游群体的热捧，非常具有市场前景。然而，考虑到当前国内住宿业激烈的竞争形势，酒店公寓今后的发展势必会受到一系列因素的影响。能否在激烈的竞争中，把握酒店业竞争中顾客体验这一核心问题，将决定酒店公寓是否能在复杂的市场形势中占得先机。

本文整理归纳了国内外相关研究成果，并基于双因素理论，构建了顾客体验的四个关键特征。同时以南通燕寓格子酒店公寓为案例，开展SWOT分析以及顾客入住体验的问卷调查，探究了在该酒店公寓消费过程中顾客体验特征的变化，并为酒店公寓的优化发展提出针对性的对策措施。

关键词：顾客体验，酒店公寓，燕寓格子，优化发展

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

（三）国内外研究综述-2

1. 顾客体验-2

2. 酒店公寓-3

（四）研究内容-4

（五）研究方法和技术路线-4

1. 研究方法-4

2. 技术路线-5

二、顾客体验的概念、理论基础及特征-6

（一）顾客体验的概念-6

（二）双因素理论-6

（三）酒店公寓的顾客体验特征-7

1. 主导因素-7

2. 吸引因素-8

3. 维持因素-9

4. 参考因素-9

三、南通燕寓格子酒店公寓的发展现状-11

（一）基本概况-11

（二）SWOT分析-11

1. 优势-11

2. 劣势-11

3. 机会-12

4. 威胁-12

四、南通燕寓格子酒店公寓顾客体验分析-13

（一）调查目的-13

（二）调查方法-13

（三）调查结果分析-13

五、南通燕寓格子酒店公寓优化发展的对策-17

（一）以顾客体验为基础打造品牌独特性-17

（二）强化酒店公寓服务文化建设-17

（三）完善设施设备提高顾客满意度-17

（四）加强市场价格监控和完善定价策略-17

六、结论-18

参考文献-19

致    谢-20

附    录-21