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摘要:广大人力资源的流失,成为现今中国企业的常态。随着中国经济不停发展、企业变革,个别行业的离职率也逐年上升。2017年初,众达朴信数据部门针对2016年全行业离职率进行了细致的数据分析。2016年全行业总体离职率超过28%,高出2015年3.2%。2016年各行业急剧变革,而其中,电话销售行业首当其冲,离职率攀高,超过30%,高于整体平均水平。 同程网络科技股份有限公司(以下简称同程旅游)在旅游业发展势头迅猛,于2014年开辟电话销售岗位,负责电话联系客户,完成询问需求、推荐线路、引导下单、督促付款等工作流程。但随着业务的开展,旅游顾问岗位离职率居高不下,超过40%,员工流失严重。 本文以同程旅游的电话销售岗为例,采用深度访谈的研究方法,了解电话销售行业现状,探寻高离职率现象的形成原因,并尝试运用企业社会工作介入其中,运用员工援助计划,改善高离职率问题,以期为整个行业提供经验和启示。 本文分为三个章节。 第一章序言介绍了研究背景,研究意义,梳理文献综述,确定研究方法以及概念界定。 第二章先介绍以同程旅游为代表的电话销售行业的高离职率的现状,然后分析原因。原因分为五点:销售人员专业性不足、薪酬福利水平低、工作压力大、晋升空间小、企业归属感低。 第三章提出了企业社会工作介入策略。介入方式采用员工援助计划。介入内容包括:提供在职培训、提高薪酬福利水平、提供咨询服务、指导职业规划、建立合理晋升体系、开展企业文化活动。介入路径包括:赢得企业管理者的合作与协助、争取政府支持,形成制度压力、社工机构依托工会嵌入企业、整合非政府组织和社区资源。
关键词:电话销售 ; 企业社会工作 ; 员工援助计划
目录 摘要 Abstract 第一章 序言-4 一、研究背景-4 二、研究意义-4 三、文献综述-5 四、研究方法-5 五、概念界定-6 (一)电话销售-6 (二)企业社会工作-6 第二章 电话销售行业高离职率现状及原因分析-7 一、电话销售行业高离职率现状-7 二、高离职率的原因分析-7 (一)销售人员专业性不足-7 (二)薪酬福利水平低-8 (三) 工作压力大-8 (四)晋升空间小-9 (五)企业归属感低-9 第三章 企业社会工作介入策略-11 一、介入方式-11 二、介入内容-11 (一)提供完整在职培训-11 (二)提高薪酬福利水平-12 (三)提供咨询服务-12 (四)指导职业规划,建立合理晋升体系-13 (五)开展企业文化活动-14 三、介入路径-14 (一)赢得企业管理者合作与协助-14 (二)争取政府支持,形成制度压力-15 (三)社工机构依托工会嵌入企业-16 (四)整合非政府组织和社区资源-16 结语-18 参考文献-19 致谢-20 附录-21 |