【摘要】顾客满意度不只影响了酒店的经营业绩，而且能预测或反映企业的经济发展态势。因此，因此酒店对顾客满意度进行研究就有了十分重要的现实意义。本文应用了IPA（重要性—绩效分析）分析法，对常州九洲喜来登顾客进行满意度调查研究，发现常州九洲喜来登在酒店公共场所和客房的装修装饰、停车状况、健身娱乐设施、个性化服务和优惠政策方面存在一些问题，并通过改善公共场所与客房环境，改善停车环境，丰富娱乐健身设施和赋予员工自主决策权和改善优惠政策这五项解决方案来提高顾客满意度，以增强酒店的竞争力。

【关键词】IPA理论  顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景、目的及意义-1

（二） 文献综述-1

1.国外关于顾客满意度影响因素的研究-1

2.国内关于顾客满意度影响因素的研究-1

3.IPA分析法-2

二、常州九洲喜来登顾客满意度调查-3

（一）酒店简介-3

（二）问卷设计与调查实施-4

（三）数据分析与讨论-4

三、影响顾客满意度的主要因素-9

（一） 酒店装饰装潢陈旧-9

（二） 酒店配套设施不完善-9

（三） 酒店服务缺乏个性化-9

四、提升顾客满意度的建议-9

（一）改善公共场所与客房环境-9

（二）改善停车环境-10

（三）丰富娱乐健身设施-10

（四）赋予员工自主决策权-10

 五、结语-11

参考文献-12

附件-13