摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了建设银行的主要业务活动，学习了如何引导客户规范填写业务信息，指导客户自助交易操作，观看柜台内部具体操作流程，锻炼了自己与客户沟通的能力和心态,为毕业后正式融入银行岗位做好了准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：熟悉业务；观看流程；沟通交流

1 实习单位简介

中国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）成立于1954年10月1日[1]，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，为客户提供全面的金融服务。中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位[2]。2014年5月8日，2014福布斯全球企业2000强榜单出炉，建行蝉联全球第二大企业[3]。

2 实习主要过程

  此次实习的目的在于通过在中国建设银行余杭西溪支行的实习，了解银行的日常业务，熟悉银行业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个内容：

第一，了解建行企业文化，熟悉单位的主管以及同事。

第二，熟悉如何辅助大堂经理业务处理，主要有引导客户取号排队，指导客户填写业务申请单，指导客户操作自助服务系统，指导客户激活使用网上银行以及手机银行。

第三，参观银行柜台内部设置，观看柜员实际业务操作流程。

第四，辅助客户经理处理日常事务。

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

刚到建行的第一周，主要是熟悉该网点的主管以及员工，了解网点内部设置，安排实习时间以及以及内容。开始在大堂辅助经理引导客户取号排队，指导客户填写业务申请单，指导客户操作自助服务系统，指导客户激活使用网上银行以及手机银行。

第二周开始除了第一周的事务外，还辅助客户经理整理客户信用卡申请材料的整理与审核登记。通过整理和审核资料，我了解了一般信用卡申请所需的流程，对于对于客户的基本信息审核时都应该注意。

第三周网点开了部门会议，我了解到了各个网点之间的竞争压力以及总行对于各个指标的要求。以及照常在大堂与客户交流沟通。

最后几周进入柜台内部参观，www.eEelw.com观察柜员实际业务操作流程。实际业务操作有：普通存取款以及转账汇款，修改客户信息，办理网上银行、手机银行以及开通短信通知，购买基金等业务。

4 实习的主要收获和体会

在这次一个多月的实习中，我对建设银行的基本业务有了大概的了解，并对一些业务如何基本操作有了认识，收获了很多，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。

首先，我认识到银行工作需要仔细认真的责任心。对于每一笔业务都需要仔细核对信息，一旦出现差错将会直接造成经济损失，可能会造成严重的后果。每一笔业务进行中以及完成后都需要检查复核，避免差错，因此需要高度的责任心与注意力。

其次，我熟悉的各项业务办理的流程和规范。在客户到柜台办理业务之前指导他们完成所需资料的填写，节省了业务办理所需时间。此外指导客户自助操作，将客户分流，减轻柜台业务压力，方便客户以后自行操作，我认识到了与同事合作的重要性。

最后让我学会如何与人沟通交流。在实习的网点，前辈们都很亲切，让我迅速融入到了当中。每天在大堂都能见到形形色色的客户，有些客户对银行业务不熟悉，我需要耐心指导他们进行操作。由于实习网点员工较少，窗口也较少，有时难以迅速处理大量客户的业务，造成部分客户等待时间过长，产生不满情绪，我需要积极与他们沟通，安抚客户不满情绪。

通过这次的实习，我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多以前不清楚的知识，也方便了自己未来银行业务的办理，更为我今后正式银行工作奠定基础。