摘要：实习期间，在单位指导老师的帮助下，熟悉了银行储蓄网点的主要业务活动，对于自助设备、网上银行、贵金属业务等有了初步的认识。将理论知识与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：银行；大堂服务；职场营销

1 实习单位简介

中国工商银行（中国工商银行股份有限公司）成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。截至2011年末，工商银行拥有397,339名员工，通过16227家境内机构、203家境外机构和遍布全球的逾1,562家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向412万公司客户和2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。

中国工商银行杭州市艮山支行于1995年5月1日在浙江杭州环城北路４号注册成立，我们主要经营办理人民币存款、贷款和结算业务，办理票据贴现，代理发行，代理兑付政府债券，代理收付款项及代理保险业务，外汇存款，外汇贷款，外币汇款，外币兑换，国际结算；结汇，售汇，经中国人民银行批准的其他业务。艮山支行拥有包括本级营业部在内的6个营业网点，除本级营业部外的5个网点为储蓄网点，不办理对公业务。

2 实习主要过程

  此次实习的目的在于通过在中国工商银行浙江分行杭州艮山支行的实习，熟悉银行网点的日常业务，体验职场营销，向客户进行电子银行业务的介绍推广等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，感受和学习企业文化，熟悉银行基层网点的经营业务，培养开口营销意识和学习接待客户的标准作业流程。

第二，学习大堂自助机具的操作，熟悉基本业务知识，实际操作网银激活和手机银行介绍。

第三，作为大堂引导员助理，开始分流取号、自助机具操作（补登折、流水查询、缴费、理财、基金、第三方存管、转账汇款等）、复印、网银激活、现场秩序管理等工作。

第四，前往浙江大学城市学院开展职场营销，主要负责网银和手机银行的激活和交叉营销（贵金属交易、工银货币、聚财通、融e购、工银e支付等），学习了在pos机上签约聚财通业务和进行银联小额转账汇款的方法。

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

实习的第一天，我先来到了支行本级营业部，在办公室主任分配后，我开始了在机神网点的实习。在网点负责人的带领下，我跟着大堂引导员开始学习银行的一些基本知识，学习复印机、取号机、存取款机、多功能自助设备、网银自助机等设备的使用。第一周的实习让我感受到了大堂引导员工作的不易。引导员全程的工作都需要站立，第一周的长时间站立工作让我有点不适应，但让我真切感受到了银行业浓厚的服务理念。我们在取号前，主动询问客户要办理的业务种类，做到现金与非现金业务分流，柜台与自助设备分流，不能办理业务的为客户推荐最近的可办理的网点。大堂引导员是连接客户、柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。

在之后的工作中，我发现银行间的竞争越来越激烈，除了拼产品，更要拼服务。以客户为中心的服务理念要求我们热心接待每一位客户，主动询问是否需要帮助，耐心解答客户疑问。工行的主要中间业务就是代发工资，我实习的机神网点位于小区内部，每天前来的老年客户非常多，每月15、16日是退休工资的发放日，这两天银行里的盛况不用多说。营业时间一到，网点大厅里拥挤万分，我负责操作两台自助机为客户补登折，在登折过程中，还要解答老人们关于补发工资有没有发的问题。由于一台机器出现了故障，很长一段时间里只能依靠一台自助机，效率大大降低。绝大部分老人领工资用的是存折，导致这两天是柜台和大堂压力最大的时候。我认为银行可以通过一些宣传让这些客户办理银行卡取工资，这样客户不用排队、银行柜面的压力也可以降低。

在实习中，我和同一批实习的同学还接到了特殊的安排，被派到浙大城市学院进行职场营销，我们负责激活U盾和后续的产品介绍和营销。虽然每天从学校赶到城院十分辛苦，但好在实习小伙伴里有3个是同路的校友，两周下来我们的友谊也得到了加深。来办理业务的学生非常多，每天都有三四百名，我们的工作因而非常紧张。激活U盾后我们要向学生们推荐聚财通业务、介绍聚财通的使用方法、介绍融e购、赠送现金券、推荐体验贵金属业务、介绍货币基金、推荐手机银行、进行抽奖和介绍通用U盾的使用方法等。同样的流程反复地走很考验我们的服务态度和耐心程度，对待工作有一颗真诚热情的心十分重要。在操作和营销过程中，我们也碰到了许多在网点没碰到过的问题，本级的工作人员给我们带来了许多新的知识。在个金部工作人员为老师办理贷款业务时，我们也在旁边学习了不少。

实习第六周，我们仍然在城院工作，银行间的营销战十分激烈，员工们为完成任务指标在营销是格外努力。但我也发现这样一个情况：任务指标和用户体验间的矛盾。提高用户体验是服务业一直致力的方向，但完成任务指标也是个人业绩的决定性因素，这之间的矛盾将影响企业的竞争力。

之后我回到了网点，又开始了大堂引导员助理的工作。网点也会时常遇到一些特殊的客户，比如外籍人士和聋哑、残疾人士，这时候就更考验我们的接待能力和问题处理能力了。在大堂就要不断地接触客户，无论客户大小、何种业务，只要是他们的提出的问题就是我的问题，或者是我要了解的问题，我就必须很好的处理这些问题，做到技能解决他们的问题又不会损害银行的利益。因此，客户们的到来在很大程度上促进我业务的了解进度增长以及和不同人的沟通交流。

4 实习的主要收获和体会

在这次八周的实习中，我最大的收获就是对银行基层业务有了大概的了解，并对一些自助设备能进行基本操作。这次实习教会我的不仅仅是银行从业人员的实践能力，还有银行服务和营销的理念。这种理念的培养对我今后工作十分重要，将使我受益终身。在提高专业水平的同时，我还学到了许多在大学中从未学到的知识，比如如何与同事、与领导相处。人际关系是刚踏入社会的大学生需要学习的重要一课，这次的毕业实习为我今后走向工作岗位打下了坚实的基础。

大堂引导员是客户进入银行后第一个面对的人，接待、取号分流、辅助操作自助机设备是引导员每天的工作。让我印象深刻的一次是一位老年客户因为定期存单无法取出而有点心急，在柜台上与柜员交流了很久，柜员和在场其他本地的客户都听不清老人说的话，一时间交流陷入了困境。然后网点的引导员把老人扶到一旁，一字一句反复细心地和老人解释，还在纸上写了解决办法，把有用和没用的凭证分开装入信封以免老人弄错，老人这才明白了缘由安心回家了。这个事件让我体会到沟通和服务的重要性，它体现在为每位客户提供令人安心和舒心的服务。客户对银行给予了寄托和信任，我们也要用十分的心意来回报客户。

除此之外，适逢股市大涨，来办理第三份存管和银证转账的人也有所增加。自助机具的分流作用缩短了客户的排队时间，提高了银行的工作效率。但大多数老年客户因为不熟悉自助设备，视力不佳，习惯于把业务全权交给工作人员处理，这无形中加大了银行工作人员的风险。所以，无论柜台内外每天都在和钱打交道银行工作人员，必须树立风险意识和责任意识，代办业务时谨慎为先。引导员在自助设备上为客户办理业务时，遇到重要步骤必须让客户亲自确认，以减少错误的发生。这也说明了加强客户教育的重要性。

移动互联和互联网金融是大势所趋，每天都有不少客户来网点开通网上银行和手机银行，网络带来的便利让人足不出户就可以远程完成许多工作。工行网上银行发展已有一段时间，能通过网银办理的业务逐渐增多，网站的用户体验和安全系数也在提升。然而互联网并不是年轻人的专利。在网点我看到有七八十岁的老人在引导员的指导下激活U盾，WWW.EEELW.COM一边问一边记录十分认真。手机银行的推出更是大大提高了个人业务办理的便捷程度，有同样年纪的老人曾来向我询问手机银行转账手续费优惠幅度和微信银行的使用方法。在网点和职场营销现场，我们碰到不少人反映聚财通开通后无法转账，工作人员解释是因为某几个对方银行关闭了银行卡认证支付渠道，客户表示可以理解。但有些客户在这之前曾拨打95588询问，在提供了错误代码后客服人员无法解释原因，让其拨打银联客服。客服中心的信息似乎与业务可能发生的问题存在偏差，加强信息的交流与反馈将有助于用户体验的改善。

实习时间虽然不长，但在这段宝贵的经历中我学会了自助机具的操作、复印机的使用、网上银行手机银行开通后的业务介绍流程、pos机聚财通签约的方法，对贵金属、融e够、工银货币、工银聚富、聚财通等营销热点有了初步的认识，感受到了服务与营销的重要性。同时我也体会到了我对银行业务知识的匮乏，许多诸如定期存款业务、结售汇、境外消费等问题我都不甚了解，今后要加强各方面业务知识的学习，尤其是各种细节问题，努力提高自己的职业素养。

这次实习还让我学会如何与人相处。作为一个职场新人，勤恳的态度很重要，帮同事前辈们擦擦桌子，烧烧水都可以增进同事间的感情。刚开始时遇到工作上的问题我不敢问同事，总要做一会儿心理准备后才敢开口。后来我发现同事们都很热心地为我解答疑问，我也就能放开自己主动与他们交流了。吃苦的决心、平和的心态和用于提问的精神是我们刚刚步入职场所必须的。学会融入集体，与同事真诚相待能为工作创造一个怡人的氛围，对做好工作十分有帮助。通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。