摘要：自己在金华市国贸景澜大饭店客房部经历了2个月的实习，在指导老师的悉心教导下，学习到许多在校园中学不到的知识，了解到了管理的重要性，初步接触到了楼层服务员、楼层领班、客房管家等工作，在实习期间不断将掌握的理论知识与实际工作相结合，不断地尝试和实践来提高自己的专业水平,这是个好的开始，为接下来走出学校踏入社会做足准备，为我走向社会奠定初步基础。

关键词：客房部；服务；管理沟通；

1 实习单位简介

金华市国贸景澜大饭店是浙江世贸君澜酒店管理有限公司投资管理的高星级商务酒店，位于金华市婺城区双溪西路369号（江南中心商务区），是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的四星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完善，以优质、高效的服务赢得广泛好评。

酒店开业时间1997年1月，前身是金华国贸宾馆，2000年成为浙江省首批绿色饭店，率先通过ISO9001和ISO14001认证，20014年成为金华首家四星级旅游涉外饭店，2007年获评省最佳四星级饭店，2010年获选浙江省餐饮业六十年功勋企业。目前，国贸景澜大饭店拥有十余种房型共245间客房与套房，5个特色鲜明的餐厅（雨林西餐厅、随园小馆、融融居粤菜馆、重天楼中餐厅和国贸宴会厅），多个独立会议厅，更有名品店、澜悦spa会所、捌号公馆KTV、棋牌室、健身中心及景澜美容美发工作室等配套服务设施为住客提供休闲娱乐好去处。

2 实习主要过程

实习时间不长，就2个月，但通过这次实习过程，切身了解了酒店组织结构和运营系统等知识，初步接触了楼层服务员、楼层领班和酒店管家等工作，增强了动手操作能力，为今后的学习工作打下了一些基础，达到了我这次实习的目的。这次实习有以下几个过程：

第一、初步了解自己实习单位的概况，实习单位的经营管理目标等公司基本情况。

第二、进入实习单位后，作为一名工商管理专业的实习生，初步了解公司运营等基本情况，因为实习公司是一家客房与餐饮并重的酒店，在公司进行轮岗，从不同角度了解公司。

第三、实习楼层领班时，可以将在学校里所学的人力资源管理和管理沟通等课程运用到实际生活中，而酒店管家等可以将物流营销等知识运用起来，可以多方面结合管理学知识，更加了解管理的重要性。

第四、在实习过程中，通过工作过程和与同事们的交流，提高自己的思考认知能力、处理问题的能力和经验，提高对新事物的接收学习能力。对职场有初步认识，了解并熟悉公司的基本运作，通过与同事和客户的交往、接触，学习他们为人处世的经验，在工作中，要多向经验丰富的前辈请教，多听多学，为以后工作积累经验。

第五，总结经验和实习体会，并记录实习周记，完成实习作业和实习报告。

3 实习主要内容

第一周去实习单位，对新环境还不是很熟悉，基本上处于一个初步认识的阶段，熟悉公司里大概的日常流程，由于对酒店组织结构及业务产品不熟悉，所以很大一部分时间是在看资料了解企业，与人事部的经理沟通，跟着各部门（客房、前厅和餐饮）的主管和经理了解各部门的分工和运作。经过第一个礼拜的熟悉，我确定将在我认为酒店最基础也是最重要的客房部实习。

第二周就是跟着师傅学习怎么做房间，主要分为卫生间消毒、铺床、物品摆放、抹灰和吸尘五部，在慢慢的身体力行开始接触酒店客房部最基础工作中，最深刻的体会就是标准和细心，光光包床边这一项我就一直到第三天才摸到门道，但是还是会出现一些小错误，但是张姐和罗姐都会细心的指导我，慢慢地我也发现每个人做房间都有自己的不同之处，就像考试，有人喜欢先做选择题再做大题，有人喜欢先做难题再做易题。

第三周和第四周的主要任务是独立做房间。之前都是跟着师傅一起做所以比较轻松，等到了自己独立操作以后，才发现小小的楼层服务员真的不简单。再加上我本专并不是酒店管理的，实际操作相对比较少，刚开始老是出错，还好有裘领班在旁边指导我。这两周周，基本都在裘领班的班组，因为我每天的任务相对正式工要少，所以在做完任务后我会主动要求跟裘领班查房，这也让我有更多的机会接触到住客，熟悉对客服务的礼仪和操作为接下来的领班岗位和管家岗位的实习打好基础。

第五周我都待在房务中心实习，做核对房态和作为控制中心与前台大厅和后台客房部及时沟通并处理日常事务和突发情况的工作，同时帮着部门经理和主管做一些文秘的工作。在房务中心实习的一周里，我也有了更多的机会和管理层学习和请教一些我日常观察到的一些部门里的一些问题，比如非正式组织现象、员工消极怠工现象与薪酬制度与工作排班合理性的问题，实习生及新员工积极性不高与组织对他们的长期培训计划和激励制度的问题，还有酒店客房一些设施的不合理性和产品落后的问题。在这一过程中我也很好地再学习巩固了之前的专业知识，更重要的是激发了我对酒店管理和人力资源管理地学习热情。

第六周我在楼层领班岗位实习，主要工作是查房核对房态，领货盘存，与班组内的楼层服务员沟通，做好调度工作。

第七周我在楼层管家岗位实习，主要负责与前厅的行李员和大副做好交接工作，对VIP客户和重要客户做好个性化服务，包括送果盘、鲜花、小礼品等，除此之外，对一些常住旅客的房间进行个性化布置并做好客史收集和管理工作，以提供更令客人满意的服务。

第八周我主要避开之前的白班，在楼层服务员的早班和中班岗位上进行实习，作为两个比较特殊的上班时间，早班和中班主要要做好交接工作，早班侧重公共区域的清洁，晚班侧重楼层上一些突发情况的处理。这是我在国贸景澜大饭店客房部的最后一周实习，客房部的同事还特意为我举行了聚餐，除了感谢他们在工作上的一些技巧和能力对我的帮助和指教，我还很感谢他们在对待工作对待同事时散发的正能量对我的鼓励，这两个月跟他们的相处，真的很开心。

4 实习的主要收获和体会

 时间一晃而过，在国贸景澜的实习已经2个月了，这两个月短暂而又充实的实习，对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。虽然这两个月里，www.EEelw.com我所做的工作不多，但我却从这次实习中受益匪浅。

在实习期间，我先后实习了楼层服务员、楼层领班、酒店管家等工作，大概了解了国贸景澜大饭店客房部平时的运营情况，将课堂中所学过的人力资源管理、财务管理、供应链管理和管理沟通等知识运用到了实际工作中。。我们在大学里的理论知识是很有用处的，我们在平时的校园中应用到这些理论知识的地方比较少。而在实习中，我们接触到了现实的社会生活，尽管这些实际情况和课本中所讲的不一样，但是课本上学的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就可以以不变应万变，所以要先把理论知识学扎实，这样才能很自如的把理论知识运用到实际工作中去，对于自己不懂的东西也可以学得很快。不至于在实际工作中碰到了却无从下手，茫然不知所措。之前在课堂上，会觉得我们管理专业的知识很空泛，但是到了实际工作中却发现这些知识都是很有用处的，现在才有种“书到用处方嫌少”的感觉。在实习的实际工作中，我发现自己平时的一些认识太肤浅了，需要在实践中不断加深理解。在实习过程中，我会发现自己所学的很多知识都不够扎实，遇到问题后，我会上网查询或者向部门的同事们求助，他们都会非常热心的帮助我。而且，在平时相处的过程中，他们也会经常和我谈到一些社会上可能会遇到的一些问题，给我非常大的帮助。

通过这次实习，也让我深刻的了解到了在工作中与自己的同事保持良好关系的重要性。无论做什么事情，首先就要学会如何做人，要明白做人的道理，要有良好的社会道德。刚进入工作岗位，自己有许多不懂之处，要谦虚地向公司同事前辈学习，要请教工程中，要有礼貌。在这次实习中，我和同事们的关系处的不错，平时在部门里，我也经常帮忙处理一些杂事，同事们都很照顾我，刚开始在楼层上对工作不熟悉的时候，他们都会带着我，我有困难找他们的时候，他们都会很热心的帮我解决。闲暇的时候，和同事们聊聊天，不仅能够缓和工作氛围，还能从中学到很多职场知识。

实习真的是一种经历，只有亲身体验才知其中滋味。实习使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。 这次实习让我学习到了很多的东西，也发现了自己的一些不足，要及时的改正，让自己在正式工作时能够少犯错，相信自己可以在工作中充分展示自己的能力，实现自己的价值。