摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了银行的主要业务活动，对于对私业务、对公业务、非现金业务等都进行了系统的学习。将理论知与实际工作相结合，不断地尝试和实践提高自己的业务水平，为接下来进入银行工作做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：对私业务；对公业务；非现金业务

1 实习单位简介

中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。建行致力于发展成为专注为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流银行。其还被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010年（第七届）中国上市公司100强，排名第7位。

建行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。

中国建设银行宁波市分行是中国建设银行股份有限公司直属的一级分行。下辖市分行营业部和海曙支行、江东支行、江北支行、北仑支行、镇海支行、鄞州支行、城建支行、余姚支行、慈溪支行、奉化支行、宁海支行、象山支行、高新区支行、杭州湾新区支行等15个二级机构，全辖共有160余个营业网点，员工3600余人。

2 实习主要过程

此次实习的目的在于通过在中国建设银行股份有限公司宁波市分行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，了解企业文化，熟悉单位基本情况和机构设置，人员配备。学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。

第二，学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。

第三，学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等。

第四，学习大堂营销技巧及解答客户咨询，熟悉建行产品功能。

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

（1）学习理论基础知识及银行相关文件

在实习的前几天，我主要学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种相关文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有三大部分：对公业务、对私业务、非现金业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常认真用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员，特别是柜员来说，任何一点细小的操作如果失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下发的相关文件，结合《中行金融报》，《金融研究》等杂志刊物，了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

（2）学习大堂营销技巧及解答客户咨询

银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传，对网点客户进行分类引导，对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。

网点的经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出沉着冷静的态度，机智地处理并解决出现的状况。作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题，营业中分流客户，维护大堂秩序，适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

4 实习的主要收获和体会

在这次八周的实习中，我最大的收获就是对银行的基本业务有了大概的了解，并对一些业务能行进行基本操作和处理。对我来说，这是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分经验积累，我相信这次实习经历在我以后的学习和生活中都会发挥重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后的发展奠定了良好的基础。

首先，让我意识到尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。www.eeelw.cOm这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。

其次，在工作中，作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益，坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。

另外，作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化，，堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。

最后，通过这次实习，从一个在职员工的角度来看待银行工作，我意识到作为一个即将毕业的大学生，有明确的职业发展规划是真正融入社会的前提条件。必须要对自己有明确的定位，对以后的发展方向有明确的目标。比如进入银行工作，就首先要通过银行从业资格考试，进入银行后，可以从柜员做起，后面的5到10年都必须有明确的职业规划。这也是对整个职业生涯的一种规划，将决定我们人生的前进方向。