摘要：实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识检验自我的最佳途径，可是平时由于课程的紧张，我们没有时间参与，而利用实习期参与实践，一方面可以实现理论到实践的转化，另一方面又可以提高我们认识问题，分析问题，解决问题的能力。实习期间，我熟悉了中国移动公司主要业务活动，对于办理柜台基本业务，电话营销，大厅管理等都系统学习。将理论知与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备，现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
关键词：对外基本业务；投诉；电话营销；服务
1 实习单位简介 CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，为中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信集团浙江有限公司隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动（香港）有限公司的全资内地运营子公司，公司在全省拥有11个市分公司，统一经营浙江省的中国移动通信网络。浙江移动规模位居集团内各省公司前列，是全集团的标杆企业，也是浙江省最大的电信运营企业和主导运营商。经过多年努力，已构筑一张容量大、覆盖广、质量优的精品网络，积极带动整个产业链共同繁荣。 公司秉承“源于浙江、回报浙江，做优秀企业公民”的理念，不断响应国务院、国资委、工业与信息产业部及集团总部的号召，努力实现“科学发展”与“社会和谐”的统筹协调。以“绿色行动计划”的常态化工作方式，通过完善组织架构、采用节能减排的各项措施，积极营造在“低碳经济”发展模式下的企业营运环境氛围，致力“绿色生态型企业”的创建。曾获“全国通信企业协会节能减排先进集体”、“2010年集团公司节能减排先进集体”、“浙江省企业社会责任标杆示范单位”等荣誉称号。
2 实习主要过程 此次实习的目的在于通过在中国移动通信浙江有限公司的实习，熟悉通讯公司的日常业务，操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段： 第一，了解企业文化，熟悉集团公司的经营单位，了解经营单位的经营对象。 第二，大概了解通信公司的实际运营模式，熟悉通讯公司的运作方式。 第三，学习对外业务的基本流程，主要是在柜台办理基本业务以及在后台如何通过电话进行营销。 第四，总结实习经过，并完成实习周记、实习报告。
3 实习主要内容 刚到公司的第一周，主要是了解中国移动的企业文化，恢复，发展，波折，改革，奋起，振兴，辉煌至今的发展过程。了解公司，融入公司前首先要了解其发展的过程并且喜欢公司的文化。而中国移动通信集团浙江有限公司温州分公司系大型国有企业中国移动(香港)有限公司的全资内地运营子公司。除了解到的公司的历史外，主要的事情就是在营业厅当“导购员”。导购员，就是一切我可以做到的事，我都得做，如卖手机，引流，业务预处理，充值，复印文件等。我虽是一名普通的实习生，但是我深知，当我走进营业厅的那一刻，我是代表着企业的形象，我的一举一动、一言一行，都会影响中国移动公司的形象。所以从我走上岗位的那一刻起，我也会感到自己肩上责任的重大，做的每一个动作都很谨慎。我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的实习生。 第二周开始在双屿分局学习对外业务的基本流程，主要是办理柜台基本业务，其中包括手机、宽带等较多顾客需求的方面。师傅站在我们后面指导，手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪，让我感触颇深。学会了“站立式服务”及“主动式服务”等许多东西，真正体会到“顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的!”等顾客理念;体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想，体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范。 熟悉了一周的柜台业务后，我又被调到客服中心接受学习。经过两天系统的客服培训后，我就尝试自己动手了。记得在接第一个客户的电话时，尽管之前有短短的练习，但是在接入电话的时候还是没有那么流利，还好带领我的师姐向我讲解了作为一个客户服务人员上岗所要具备的一些基本知识要领，对我所提出的疑难困惑，她也有问必答。 接下来的每天早上到公司后经理都会开个早会，分别通知我们今天该做的以及注意事项。开完早会后我们就各自回自己的工作位置上，打开各个需要用到的系统，带上耳机，接听每一位客户的来电，利用系统和自己的专业知识帮他们解决问题。这期间我们仍然每天要培训两个小时，接线5个小时。一开始让我对移动的实习生活有点摸不着方向。每天都是新的，我没有任何预知，不知道会遇到什么样的客户，必须全力的去面对未知的一切。每一天，都是新的一天，等待我的，依然是个未知数。但是，我愿意在未知中，慢慢摸索，慢慢学习。 在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。 后面的几个星期在客服中心做的也越来越自如，一直到第八周。因为总是在做话务员工作，没有操作营销电话，所以在第八周值班经理让我尝试打一下营销电话。当时我一接通就是一股脑的把整个套餐的内容都吐出来，很机械地介绍，完全没有顾及客户有没有听清楚，更不要说听上去有没有吸引力了。说的速度快，其实也是我不自信的表现。因为紧张，我希望以最快的速度把业务介绍完，免得出现纰漏。在语言表达方面，我看到了自己的不足。 接下来这段时间依旧是熟悉电话营销。这周我通过听他们通电话可以学到了很多，如下是我在这一周总结到一些电话营销的技巧： 首先，良好准备是成功的前提。只有准备充分，才能游刃有余。这个准备的内容包括三个方面：一，装备自己，训练悦耳的声音，用声音创造公司形象。明确打电话的目的;二、知道自己所处企业的基本情况，也了解现阶段推销的产品与同行的异同，劣势与优势所在。正所谓"知己知彼，百战不殆"。三、了解客户的需要，投其所好。
4 实习的主要收获和体会
在这次十周的实习中，我最大的收获就是对通讯公司的基本业务有了大概的了解，并可以对一些业务进行基本操作。在提高专业水平的同时，其他方面的收获也是非常大的，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园的大学生，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个很好的试炼，为我今后更好地投入工作指明了方向。总结如下： （一）团队合作精神 原来在学校，只要自己踏踏实实地学好自己的课就可以了。现在可不一样，整个客户中心就是一个团队，个人能力再强，如果没有真正地融入到整个团队中来，是很难做得很好的。在最初工作的几天时间里,我觉得还是有很大的工作压力,因为我对公司业务和电脑系统还没有运用熟悉。不过在师傅们的热心帮助下,我克服了工作上的种种难题.经过几天的实践,工作起来越来越得心应手.师姐的热心、领导的关怀,使我在话务室也有如归家的感觉,工作的压力也越来越小了。中国移动员工的那种团结友爱,一视同仁的精神,使人有一种归属感。这是一种很难得的感觉,它可以使我们工作得更努力,对客户的服务态度更好。也许就是这种对公司的归属感和团队精神使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工,也是这种归属感,使得中国移动越做越强。实习的这些日子这使我培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。 （二）服务意识 我实习的工作就是每天帮客户解决问题。首先是两天短暂的业务培训。从参加培训的第一天起,我们就从各位师姐和师兄的身上感受到中移动员工无微不致的人文关怀,同时也感受到中国移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神.师姐师兄们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户,追求客户满意.在两天培训中,我感受到中国移动对员工的要高求,同时也感受到公司对员工的关怀,第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多,但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧,我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的,完全感受不到培训的压力,而且培训的效果很好.从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向,以顾客中心,建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来,第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。 记得经理在开早会的时候说过：我们每天的工作都是差不多的，每天也可能会经常遇到一些让我们自己不开心，不愉快的事，例如会有一些设诉，会碰到一些无理取闹的人。但是我们要始终牢记我们企业的服务宗旨，“追求客户满意服务”，我们要真心，真诚的对待每一个客户，与客户筑起心与心之间的桥梁。所以在工作中，我都会本着企业的服务宗旨“追求客户满意服务”，热情的、真诚的接待每一位来访的客户，让客户高兴而来，满意而归。让他们知道我们中国移动是最棒的，知道我们的出发点都是为了客户的利益。 其次，我也理解到很多关于业务办理方面的知识还有跟客户交流的方式方法： 1.对营业厅内的工作职员有了更深进的了解。 在还没有来到中国移动上班前，也曾有几次去过营业厅办理过业务。看到他们工作时是那么的轻松，是多么的羡慕。但是其实中国移动也并非是一个铁饭碗，每一个职员除了平时上班，接待客户外，还得进行自我的增值，学习不同的知识来提高自身的能力。作为一个服务性的行业，公司也明确了每一个职员的工作要求。 2.对营业厅内的业务流程有了更深进的了解。 原以为作为一个大学生的我，应付这些工作是非常的容易的。所以当那些老员工在教我一些业务流程处理的时候，我都不以为然，觉得非常的容易。但是当自己真正的上台操作这些业务的时候，才知道，一切都不是那么的理想，不是错这就是错那。“理论来源于实践，实践能更好地检验理论。”只有通过实践，才能真正的反映出一个人的能力。这让我学会，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。 3.对需要服务的客户有了更深入的了解。 在营业厅里工作，可以通过跟不同的来访客户的不断接触、交流，来扩大我的知识面，也可以让我学会了针对不同的人应该使用不同的方法。而不是对任何人都提供相同的服务。面对不同的客户，提供不同的服务，不仅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事发生。
5.营销问题及建议 问题： （一）公司和客户缺乏有效沟通 目前，公司和客户在沟通上有隔膜，双方思考问题的角度有时不一样，对中国移动浙江有限公司温州分公司产品的认识和理解也不尽相同。在许多新业务上未能成功地进行市场细分，了解中国移动浙江有限公司温州分公司产品的目标市场不够，对当地消费者的消费行为和偏好缺乏研究。中国移动浙江有限公司温州分公司里许多营销人员过分重视营销过程中的人际关系，而忽略了中国移动浙江有限公司温州分公司市场营销过程中的“契约”关系，一旦中国移动浙江有限公司温州分公司市场发生变化和双方人员发生变动，只靠人际关系是很难长久的，将给企业带来困难。 （二）公司的产品政策凌乱 公司的营销政策各不相同，同在市区的两大中心集团客户部和营销中心，在执行方案时政策上总有集团客户部优于营销中心，面对同一个大的市场，用户群的人际关系错综复杂，这让不同部门的在做市场营销中不但困难重重，且用户口碑极差。 建议： （一）“集中”服务创新，变粗放式管理为集约化管理 公司要研究温州分公司产品的最优结构，确定分公司产品的目标市场，做好分公司市场调查和业务预测，使通信能力和增长超前于社会经济的发展。WWW.eeelW.com要通过各种渠道，加强业务宣传，沟通消费者的信息，创造市场，正确引导消费，搞好公共关系。公司还要加大新产品研发力度，坚持以客户需求为导向的研发思路，高度重视企业产品开发的科研工作，加快公司新技术的转化，培养一批懂营销会技术的市场营销队伍，为公司的可持续发展提供源源不断的新业务。 （二）加大力量提高服务营销的水平，建设集中的客户服务中心 公司广大员工要树立正确的服务理念，真正以客户为中心，全心全意为客户着想，全面实行公司标准化服务，特别要建立大客户服务体系，建立客户经理制度，大力推行首问负责制，进一步完善公司网络支撑体系和计费体系，设立公司服务热线和总经理信箱，建立公司服务监督体系。进一步完善市场营销的运行机制，建立健全公司市场营销的各项管理制度，培养一支高素质的市场营销队伍，真正赋予市场营销部门的核心地位。 建设集中的客户服务中心，统一受理客户咨询、查询、投诉等，通过这个集“电话营业厅、自助营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和网上营业厅”功能为一体的综合业务受理平台，可为不同层次、不同需求的客户提供服务。要做到及时汇总客户投诉的热点、难点问题，关注的新业务，并通过诊断的方式对服务问题进行剖析，使投诉能够由表及里地得到解决。可向VIP用户开辟绿色通道，提供更亲情化服务。
6.总结
总而言之，这两个月的实习经历对我的影响很大，不仅是增强了我对移动这个优秀企业的了解，更重要的是拓宽了我对未来学习生活的思路，加强了我对工作的责任心，同时也让我更有激情去做好未来的工作。最后我想用移动的企业文化名言：“正德厚生，臻于至善”来作为我实习报告的结束语，“正德”强调个体责任和对自我的约束，“厚生”强调社会责任和对社会的贡献，“臻于至善”昭示的是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，我将以我此次的移动之旅做为以后学习生活的一个新起点，以一种踏实勤奋、不断创以上是对这次实习的简单总结，在今后的工作和学习中我需要更进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。 |
