摘要：在本次实习期间，在公司和学校双方指导老师的帮助和悉心指导下，熟悉了B2C电子商务公司的机构设置、业务活动及相关业务流程，并在实习岗位上对会员管理、会员维护、活动策划等方面的会员运营工作有了深入的了解，并积累了一定的实战经验。此次实习是将学到的理论知识与企业实务相结合的过程，在实践和尝试中不断提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会打下基础。现将本次毕业实习的具体情况及个人感悟做一系统总结。
关键词：B2C电子商务；会员运营；网络营销
1 实习单位简介 杭州徐娜拉电子商务有限公司，由海外归国人员刘勇明先生创办于2009年，由香港NALASHOP INVESTMENT CORP、美国创业投资基金经纬创投等联合投资成立，致力于提供专业的全球美妆零售与服务，是国内最大的互联网化妆品零售电商之一。旗下拥有多个B2C、C2C化妆品网络零售品牌：丽子美妆化妆品零售官网、娜拉（NALA）化妆品零售品牌、农草堂保健品零售品牌等，亦有美丽工匠、美丽法则、柏羽等高端自主化妆品品牌。 公司总部位于杭州九堡东方电子商务园，目前有员工逾500人。下设管理中心、财务中心、客服中心、仓储物流中心、采购中心和运营中心。主要业务是通过淘宝及自主研发的B2C平台（www.lizi.com）销售化妆品和化妆工具。在淘宝C店中，NALA创造了一年五皇冠、18个月金冠的淘宝奇迹，并在一年半时间内成为淘宝化妆品类目前三名和国内第一的韩国化妆品零售商。 公司利用高效的ERP系统提高物流流转效率；利用CRM系统管理现有客户资源；并自主开发了OA系统完善了公司内部的办公管理。2010年，公司建立了和阿里巴巴、韩国LG公司、日本伊藤忠集团、资生堂、珀莱雅等企业的战略合作，并获得了众多知名化妆品品牌（如Faceshop、相宜本草、芳草集、上海家化等）的网络销售权。 目前，公司经营零售业绩突破3000万元/月，发单量突破10000单/日。位于江苏宿迁的一万平方米仓储大仓也已投入使用。旨在通过数据化实现对电子商务的精细化运营和管理，以品牌授权和运营技术为优势，做大做强做精，以B2C+淘宝+自主品牌的发展模式，立志于成为国内最大的化妆品零售商。 2 实习主要过程 此次实习的目的在于通过在杭州徐娜拉电子商务有限公司的实习，熟悉B2C电子商务公司的机构设置、业务活动和业务流程。具体到会员运营的岗位上，就是要学习会员管理的相关技术和方法，并熟悉职场中的人际交往规则。实习过程主要包括以下几个阶段： 一．在公司指导教师的帮助下制定实习计划、安排实习内容。 二．了解企业概况，熟悉企业环境、人际关系、企业文化和业务范围。 三．学习本岗位的业务流程和业务操作，包括资料登记、视频制作、微信号运营、文案撰写、咨询回复等。 四．参与并学习会员活动从策划到执行的过程，包括分析需求、头脑风暴、细节完善、具体文案撰写等环节。 五．全面独立的操作业务，并通过不断的自我总结找出不足并完善。 六. 总结整个实习过程和个人的所学所悟，并完成实习手册、实习报告。 3 实习主要内容 初到公司的第一周，我参加了人事部组织的新员工培训，主要内容是介绍企业的基本概况、发展历史、机构设置和主营业务。除此以外，还有新员工通过自我介绍和分组游戏互相破冰熟悉的内容。在企业文化方面，从工作环境和氛围中不难看出娜拉是一个自由开放、活跃独立的快速发展的年轻电商公司。这里没有太多死板的等级制度和紧张的上下级关系，却有很多人性化且有意思的管理规则。这里鼓励活跃的创造思维，欢迎挑战和跨界学习。我感受到了充分的可能性。在忐忑和兴奋中，第一周就这样过去了。 第二周我开始接受具体业务流程的培训，主要包括美妆视频的挖掘、制作以及私人微信账号的运营。这两块业务并没有很大的难度，但是非常要求细心和耐心。在制作视频的过程中，我学习到了不少化妆和护肤的知识，也提高了对产品的熟悉度，这对我后期的咨询回复工作很有帮助；在微信号运营方面，其实没有太多的技巧，把顾客当做自己的朋友，不以销售为目的地去真心实意推荐合适他们的产品就是最大的准则。 第三周我学习了QQ运营的一些固定话术以及登记会员资料的业务。这一块看似简单，但要保证高正确率和高效操作难度也着实不小。在工作中必须要非常集中注意力，而且一天处理的会员资料少则十几多则几十，有时候还要承受直接来自于顾客的负面情绪，很容易使人厌烦和焦躁甚至感到委屈。如何调整心态和情绪，找到合理的操作流程以提高效率是做好这块工作的重点。 在学习完所有的业务操作后，我开始全面独立地开展工作。尽管刚开始全盘接下所有工作任务有点紧迫感，但是经过不断的调整，工作速度加快，工作质量也有所提高。 第五周开始，在部门主管的组织和带领下，我正式参与到活动的策划和执行中来。我们部门主要负责通过微信和微博进行活动预热和活动期间的宣传以及活动产品的推广。在这个过程中，我学习了如何挖掘用户的兴趣点和需求，并围绕这些关键词策划出可行且宣传效果良好的活动，提高网站活动的曝光度和用户参与的活跃度。笼统说起来好像很简单，其实涉及非常多细节的工作，充分锻炼了我的创造性思维和执行力。 4 实习的主要收获和体会 在此次为期八周的实习中，www.eeelw.Com我收获良多。在专业水平方面，我对B2C电商公司的业务流程、机构设置等情况有了基本的了解，并且在实习期间将课堂里学到的网络营销知识、PS技术等与企业实务相结合，在实践中进一步巩固理论。同时，我在其他方面也是收货颇丰，学到了许多学校里学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园踏入社会的大四学生，本次毕业实习就是正式工作前一个很好的试炼，为我今后的工作积累了许多职场经验，也有利于我更快适应由学生到社会人的角色转变。 首先，我意识到了学校里的理论教学和企业实务实践这两者之间的差距。在学校里在课堂上我们学习的大多是教科书上的理论知识，即使有实际案例的说明用来帮助大家掌握理论，也是看不见摸不着的。最后对知识掌握程度的评判则交给了考试和分数。不得不承认我自己也存在部分考试得高分但考完就遗忘了的现象。但是通过这次实习经历，我发现要巩固并进一步加深对某些知识的理解，实践真的是最好的办法。就以网络营销来说，扎实的理论知识当然是一个必要前提，但在企业实务中，要如何真正地去了解客户需求、分析产品特性、根据不同产品不同人群制定合理且高效的营销策略……这种种就不是扎实的理论学习所能解决的了，更多的是要求从业者敏锐的判断和丰富的经验。反过来，在实习过程中也能检验出自己理论学习的薄弱点和不足。很明显的会感觉到在某些部分力不从心，因此能鞭策我不断学习、不断接受新的知识。 其次，通过本次实习，我深切感受到了在校学生和社会人这两种身份之间的巨大差距。工作之后，尽管不像在学校有考试和课业的压力，但是绝对比这些压力更有压迫感。早9晚6的固定生活，由于路途遥远还要在交通上花费近2个小时，每天清早出门，天黑才能回到寝室，自己的空闲时间就显得越加宝贵，自由度大大降低，感觉不能随心所欲的去做很多事情了。这在心态上的确是个很难熬的部分。此外，进到社会以后，以前在学校的一切头衔和光环都会化为乌有，作为小小实习生的你就是这个公司最底层的员工。而且把自己放到最低处以后你会见识到很多更优秀的人，他们能在各方面给你树立标杆，教会你很多东西。如何接受从学校到社会的这个巨大落差，把频道转换到社会人的状态，是毕业以后第一步要做好的工作。我想在毕业季的当下我会更注重这方面，提前训练自己、调试心态，缩短适应时间。 最后，在此次实习中我认识到了人脉资源的重要性。职场的人际关系和校园有太大不同了，和同事、上司的交际完全不像和同学朋友、学弟妹、学长姐的交往模式。与什么样的人交流、用什么方式交流可能会很大程度地影响到你的眼界、见识和发展空间。比如在这次实习中，通过和其他部门同事的熟悉和沟通，我了解到很多非本岗位的知识，大致了解了他们岗位的工作内容，也或多或少从他们口中知道了一些公司的情况。这对我快速适应工作环境很有帮助，也能给我在今后的正式工作中选择岗位提供很有价值的参考。而且说实话，在职场里拥有高质量和广阔的人脉，能大大提高你的工作效率甚至影响你的升迁调动。这是在学校什么课都教不到的技能，只能在社会中在职场里自己摸爬滚打才能积累起来的财富了。 通过这次的实习，我能更客观清晰的评判自己了，更充分地了解自己的优势和不足，学到了很多学校里学不到的知识和技能。很感恩这段经历！相信它也会给我未来的职业生涯提供莫大的帮助~ |
