摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了B2C网站的客户关系管理工作，对于日常店铺运营，售后售前和产品知识等都系统学习。在实习岗位上不断的努力学习磨练，将书本理论与实际操作相结合，不断提升自己的专业技能和职业素养，为自己以后走出校门步入职场做准备。现在将我毕业实习的具体情况进行统一总结。

关键词：客户管理；创意活动；心得体会

1 实习单位简介

杭州依梵科技有限公司坐落于杭州市滨江区南环路中恒世纪科技园7幢A座,成立于2010年，是由多位电子商务资深行业人士和海归人士所创办，企业立志于为品牌的客户提供电商运营外包的服务，大致包含开网店，销售，产品分销，客服培训，推广管理，运营等一系列电商个性化解方案，旨在帮助中国的品牌产品商开展扩大电子商务的市场，实现品牌商和依梵的共赢。

公司目前是“婷美”“奇妮”“魔力挺”“康美婷”“FALKE”等品牌在淘宝网，拍拍网等平台的独家运营商，负责上述品牌在这些平台上的品牌管理，品牌授权，以及网络销售渠道搭建，并负责设立并运营这些品牌在电子商务平台上的旗舰店。服务内容包括协助维护知识产权，建设婷美品牌网络销售渠道，协助完善B2C模式的仓储物流，建立C2B的产品生产回馈机制以及网络广告投放和数据营销等。

  杭州依梵位于高新技术开区，周围环境优美，有齐全的办公设备和很好的办公氛围。公司文化是：客户第一；诚实守信；团队合作；激情敬业。公司使命是让女性时尚品牌的B2C业务变得更加容易！是否有个优秀的领队是一个公司发展的重要因素。农家庆，依梵科技CEO（首席执行官），曾任职于搜狐(NASDAQ：SOHU)搜索事业部副总经理；阿里巴巴软件公司营销总经理；阿里巴巴中国软件公司（HK:1688） 网店业务部总经理；在网络营销和电子商务领域有丰富经验。PETER JIANG，依梵科技副总裁，美国肯塔基大学工程学博士，在产品设计，中国产品海外运营等方面有丰富经验。公司人才济济，多位电商资深人士和海归人士就职于此。

2 实习主要过程

  此次实习的目的在于通过在杭州依梵科技有限公司的实习，熟悉电子商务相关的工作，电子商务客户关系管理以及工作流程等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，了解企业文化，规章制度，熟悉了解杭州依梵公司的公司架构，了解单位的经营对象等。

第二，实际了解公司产品销售平台的特点等，主要是淘宝网，天猫，京东，一号店，拍拍等

第三，公司主要销售的产品进行产品知识学习，客户部门资料整理和学习

第四，根据部门工作安排学习客户关系管理，主要包括以下方面：客户资料整理归类, 之前客户活动的资料查阅学习，协助部门工作, 试图接管客户群和微信公众号，活动参与策划等。

第五，实施客户创意活动-体验师活动。主要负责活动的预告推广，活动解释和问题答疑，以及活动中期、后期的跟踪工作。

第六，协助其它部门客户工作，电话回访，折上折活动等的执行

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

实习第一周，作为刚入公司期间，没有给我分配很多的工作，主要是学习和了解公司环境、发展前景、公司架构、价值观和公司制度等。想更好的在岗位上工作，就要融入公司，融入部门，赞同公司的价值观，喜欢公司的文化并了解其发展过程。杭州依梵科技有限公司由多名电子商务行业资深人士以及海外归国人员共同创办，专注于为品牌客户提供专业电子商务运营外包服务，旨在帮助中国传统行业的品牌公司开展和扩大电子商务市场，实现合作伙伴和依梵的双赢。公司文化是是：客户第一；诚实守信；团队合作；激情敬业。公司使命是让女性时尚品牌的B2C业务变得更加容易！这周经理还给我安排些事情，都是协助同事工作的事情，即使是小事，我也都有认真及时的完成。

实习第二周，我的状态也逐渐进入状态，了解公司的运营平台和店铺情况，了解老客户资料等。主要是跟各个店铺店长那里去学习虚心咨询了解。公司的销售在天猫，淘宝、京东、一号店、拍拍等平台。这些前辈都有主动教我店铺后台的操作，让我实际操作。在学习中，我了解了公司的销售平台的一些特性，网站的销售流程、支付流程、售后服务流程等相关的功能，懂得了B2C天猫的店铺运营规则和别的平台店铺规则、我们公司客户的属性等。这周最后还有一天的产品知识培训，作为依梵人每个人都必须要通过产品知识考核。作为一个客户部门的员工，产品知识培训尤其重要。

实习第三周就是产品培训和协助部门工作了。熟悉婷美产品，样式，货号，卖点，功能，在旗舰店铺的位置等，每天两个小时的产品培训，对所有产品资料进行细分总结，包括塑身衣、文胸、下裤等进行细分，这几个细分资料帮助我后期快速的了解和熟悉产品。除了经理安排的一些整理客户资料事情之外就是协助旗舰店做双十一客户工作，包括爆款须知、双十一疑问早知道、秒杀大礼包、晒单有礼等一连串活跃客户的活动，我负责协助同事主持。

熟悉产品和基本业务流程了解了之后，我想通过自己的不断学习抓住客户心理，找个好的点子和模式做好客户工作，每天早早到公司查看资料和部门之前的资料等，当然，我需要的是学习之前成功的案例，了解客户资料，学习创新，给团队工作提出好的提议和建议。

接下来一周就是围绕老客户创意活动-体验师活动的讨论。部门通过头脑风暴最终敲定体验师活动。体验师活动的文案策划，以及推广模式等我都有参与。包括报名参加，好评返现填写试用报告整个大概活动流程筹划。我后期主要负责帮助活动的推广、客户活动解释和咨询事宜。

接下来几周就是体验师活动的开启了，体验师活动的推广，客户群和微信公众号订阅号关于活动解释、咨询事宜，客户电话回访等。每天在客户群与老客户解释活动问题，及时回复老客户的问题，对于客户的担忧进行电话回访消除其顾虑。这几周体验师活动的报名申请阶段、中奖名单确定公布、领奖阶段事宜总的活动初期已经完成。除了活动外，我还是有做客户电话回访，关于产品穿着方面有无问题的关怀电话，通过几百个客户电话的通话，我和各型各色的客户进行了交流，锻炼了我的口才和应变能力，也更深入的了解了客户关心的问题、产品问题等。

实习最后阶段，为了增加直营店的销量，我们和运营部门开了个会讨论，如何与老客户工作一起结合起来做，最后我们就想出了折上折活动，针对特定产品老客户享受5折折扣价。货品选了两款主打的内衣和两款塑身衣，这四款老客户可以5折优惠折扣价购买。我也觉得这种形式挺好的，既能实实在在的给老客户优惠，也可以帮助直营店提高销量。

即将结束实习时，我还是协助京东旗舰店更新暖冬公益活动的客户推广，回访体验师中奖客户，询问产品使用情况，落实解决客户的反馈意见。

 我的实习工作已经进入倒计时阶段了，和刚进公司的手忙脚乱，无从下手，到现在可以独自完成邱经理和同事安排的事情，大胆的在会议上说出自己的想法，一切都有很大的变化或者说是我自己的一个进步。虽然一如既往的坐着本职的工作，但我能感觉到自己对这份工作的纯熟和应变。在与客户的交流过程中也提升了自己是定位沟通技巧，跟不同客户都能顺畅的沟通下去，即便我无法预料他接下里的问题，我也都能及时顺畅的回答，不会吞吞吐吐，被问题难住，特别尴尬。总而言之，很感谢这段时间的实习期，真的让我学到了很多知识，也成长了不少，对电子商务有了进一步的了解，对电商的平台也有更深的了解。非常感谢这个阶段同事和邱经理的耐心指导与鞭策，陪伴我愉快的走过实习期。

4 实习的主要收获和体会

在这为期九周的实习中，我最大的收货就是对电子商务有了更深入的了解，尤其是B2C模式，其中的客户管理工作更是有了自己的方法和经验。除了在提升自己职业技能的方面外，别的收货也是很多的，这份实习给了我很多的成长和磨练，这些都是学校里不能学到的。作为一个即将离开学校步入社会的学生来说，这次的毕业实习无疑不成为我踏入社会前的一次历练，为我日后能更好的投入工作指明了方向。

首先就是课本理论与实际操作的差距。从前我们在学校都是通过课本教学，偶尔从网络自学来学习专业知识，自从来到公司发现自己懂的东西很少，知识严重匮乏，而且有些根本不适合工作实际，这让我意识到理论与实际的差距。课堂教学里没有一个网店平台让您去后台操作，没有完整的半年客户数据让您去翻阅，也没有这个条件让您整体去了解一个任务需要的实际工作流程。作为专业完全对口的公司，自我觉得对自身掌握的专业知识水平是相当不够的，不能将专业知识系统的掌握。例如我首次尝试登录客服，就出现了很多差错，从导入快捷短语，切断，敏感词等都出了差错，这让我觉得客服也是一个很职业的工作，不是任何人都可以做的饿，我一直以为客服就是很简单的聊聊天的事情，自从那两次的挂号尝试后才觉悟到自己的错误。通过这次实习，给了我学习的机会，增强创新和处理问题的能力，培养自学的能力。

其次，我会会工作中要有严谨态度。产品培训资料的细分整理、2014年上半年的客户部门资料整理，这些并不需要任何的专业水平，然而不同种类，不同功能产品进行细分整理，客户数据资料统计，出一点差错将会有严重的后果，造成我后期工作上的错误，也会给公司造成不好的影响。类似之类的事情非常多，所以在工作岗位上要做事严谨，不能马虎，对自己的团队和公司负责，做事情后细心检查，出现错误要及时解决检讨自己。

最后，就是团队合作了。公司是个小社会，每个人都有自己的特点、脾气和习惯，我们不能试图去改变，在工作中就只有为团队着想，屏住自己的脾气，团结互助的团队才能创造奇迹。都有试图和公司的不同部门的人交流，同事们也都很热情善良，对于我的疑问，他们也都会一一耐心的给我解答。对于工作上的任务不懂得地方，他们也不会催促，反而会教我技巧小窍门之类的。在这些同事的帮助和理解之下，我的实习之路过的很顺利自在。大家一起相处的那种融洽氛围，完全不是别人心里的那种激烈竞争的现象。以真诚待人，是社会交往中至关重要的。