摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了在途公司主要业务活动，对于订票业务，平台操作业务，如何预约，团购预约等都系统学习。将理论知与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

关键词：订票业务；预约；平台

1 实习单位简介

杭州在途电子商务有限公司是在途旗下和杭州在途旅行社一起共同对于杭州等周边地区的成人、大学生旅游线上线下的旅游公司。杭州在途电子商务有限公司主要负责的是线上销售，包括淘宝天猫店铺运营，也已经和各大旅游平台如去哪儿旅游网、驴妈妈旅游网、携程旅游网等共同合作，在杭州地区线上旅游已经占据了很大的地方。

2 实习主要过程

  此次实习的目的在于通过在杭州在途电子商务有限公司的实习，熟悉在途公司的日常业务，电子票订单处理的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，了解企业文化，熟悉公司的经营方式，了解公司面向的经营对象。

第二，学习订单业务的基本流程，主要是产品的预定，退订。

第三， 熟悉天猫淘宝的运营，还有各大电子商务网站的操作。

第四，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

第一天到公司，已经是晚上了，然后开通了天猫的客服帐号，一开始以为是天猫客服的操作，后来经过了解，不是客服这么简单的，最一开始是从客服做起，熟悉公司业务，了解公司运营情况，对公司电商方面的业务做一个基本的了解。主要是熟悉每个产品的不同之处，而且刚进公司也是比较繁忙的时候，第一周就有人多的聊不过来的情况，好在有简单的回答语，经过几天的慢慢熟练，使得自己的客服水平大大提高，可以同时和多人聊天并且互相不干扰，可以有条理的为客人解答问题。当然做客服其实是挺无趣的，我也想更快的参加到其他的工作项目里面，所以也很用心的在做，当然有的时候也会遇到各种奇葩的客户，也会有不开心的时候，但是那时候想的就是怎么完成自己的工作，怎么让客人知道订票的过程，怎么让客人放心的在我们这里下单。

第二周熟悉公司的产品。公司是主要出售杭州地区还有浙江周边比如江苏，上海等地的景区景点门票的业务。主要的景点有杭州乐园，杭州宋城，杭州烂苹果乐园，杭州云曼温泉，杭州印象西湖演出票，杭州西溪湿地门票，上海科技馆，上海环球金融中心，上海欢乐谷等景区的门票，这些都是比较多的，然后每个景区的开园闭园时间都是不同的，每个景区的入园方式都是不同的，这些都是我需要在工作中了解和牢记于心的，以及有些订单是当天可定，有些订单式需要提前预定，有些景区是凭短信入园的，有些景区是刷身份证入园的，这些都需要自己去区分开来。经过这个星期的熟悉已经基本都掌握了。

第三周，继续上一周的，适应淘宝天猫客服的工作后，公司有自己的专门的分销网站，这一周主要是熟悉自己公司的分校网站， 分销网站上有很多操作功能，包括自己下订单，查询订单，处理订单，退订订单，还有管理分销商，设置分销商权限，还有给分销商充值，还有产品管理包括产品的编辑，产品短信的发送等等。在这个平台上操作让我联想到了自己在学校学习过的网页制作，也发现了平台中有以下地方操作并不是很舒服，有些便捷的操作方式没有，也和老板提出了意见和建议。因为这个网站也是建立也挺久了有一些操作不到的地方也确实存在，在平时的使用过程中会有一些的不便的操作。当然经过一个星期的熟悉，也是运用的非常熟练了。

前几周把基本的商品都已经了解清楚了，从第四周起开始处理订单，处理订单是到不同的分销网站上去处理，和我们合作的一些比较大的公司有携程网，驴妈妈旅游网，乐游天下，米兰旅游等。刚开始处理订单的时候还是有些吃力的，因为和钱有关系，必须很仔细的看清楚时间张数景区，一开始也有订错的订单也有一些麻烦的事情，后来就慢慢习惯了。尤其是有的比如杭州乐园和杭州烂苹果乐园，虽然字数差了很多，但是有些时候看上去一不小心就会看错了，而且有些景区订单有最晚取消时间，如果超过时间了就不能取消，如果还定错了，就需要赔付客人差价，同时自己订错的票款也退不回来，这样是对公司很不好的，我也有犯过这样的错误，也是可能因为太晚了，有点困了，导致没看对的。不过经过这次错误之后我订票的时候都会看的非常仔细，以为一点点的差错都不可以出现，不仅是对客人负责，更是对公司，对自己负责。

第五周本周因为是十一国庆节，也放了几天，但是对于旅游行业来说，国庆是旅游的旺季，也是最需要干活的时候，所以就休息了两天就继续回公司干活了，当然订单满天飞，会遇到聊天都聊不过来的情况，而且半夜都会有人来问这个这个怎么订怎么取票之类的，对于普通的业务虽然已经很熟悉了，但是要想又快又好的处理完订单也是一件不太容易的事情，偶尔也会犯个小错误，订错一个两个订单，当然也是有惩罚的，以后会更加的仔细处理。真正体会过忙碌了才明白干活的不容易，当然销售的业绩也是一个令人振奋的东西。

十一黄金周虽然过去了一大半，但是出行旅游的人数还是很多的，我基本的公司业务已经可以处理了，公司同时也在扩大销售渠道，也在各大团购网上发布了商品，包括大众点评，美团还有百度糯米上面，团购的预定和正常的电子票预定还是有很大差别的，首先一个差别是团购需要提前预约，需要电话和客人讲解清楚各方面的问题，包括如何预定，如何取票，有些客人还会询问一下关于景区的问题，这些都是需要自己在心中有一个答案的，而且不能随便承诺顾客，因为如果以后和客人产生经济纠纷的话，电话录音也是很关键的证据，所以在回答客人问题的同时，也要思考如何避免这些问题的存在，而且有的时候电话会一个接一个的来，自己需要简练的回答也是很重要的。

公司电商方面的各种订单的处理已经都熟悉了，但是所有的内容放在一起的时候，还是会有些应接不暇的感觉，有些时候会焦头烂额的不知道怎么处理，有些客人会打电话来退票，退票又是一个不同于订票的过程，首先有些景区是不能退票的，有些景区可以退票但是需要一定的条件，不是任何时候任何原因都可以退票的，同时也要打电话到订票的合作网站那边询问如何处理，总之这一周开始接触如何退款，如何退订的内容，对自己来说又是了解了很多从来没知道的信息，退款一定要等景区核实之后钱款退回我们的账户才可以退款给客户，而且在和客户交谈的过程中不能过度承诺。

在公司也快两个月了，这两个月学到了很多的知识，都是有关于电商的，包括淘宝天猫的运营，还有一些电商的网站的操作都已经了解了，而且随意电商的理解也加深了很多，感觉在网络上面做旅游还是很新的，而且以后会更加的发展起来。自己对电商也更加熟悉了，感觉真的在电商公司学到了很多自己想要了解到的知识，感谢公司可以给我这样的机会来了解。

4 实习的主要收获和体会

在这次八周的实习中，我最大的收获一个就是对线上旅游行业的全面了解，还有一个就是对电商平台包括天猫淘宝还有各大团购网张的熟悉。因为专业就是电子商务，如果这方便的知识都不能了解，没有过实际的操作的话，真的是会让人笑掉大牙的。我不敢说自己了解的有多么深入，但是一些基本的操作一些基本的常识还是已经知道了，对于我自己今后的发展也是有很大的帮助。

曾经以为开个天猫开个淘宝店是一件非常容易的事情，其实不然，如果你对自己的销量丝毫不管，对自己的产品不去经营，是根本没有生意会找上门来的，而且如何从排名靠后上升到排名在第一页前几个这也是一个不容易的事情。而且但凡是排名考前的基本都是刷单的，刷单也是一门学问，里面有很多很多的需要去了解的东西，比如转化率啊，比如流量啊，这些如果一点操控不好的话，会被举报会被降权，降权就非常危险了，你的宝贝需要删除了重新上架，而且之前努力过的排名都要重新来弄过。即浪费时间也是浪费金钱。

最后让我学会如何与人相处。在地方工作，有些前辈已经工作了一段时间了，你如果遇到不懂的地方一定要问，不能让它过去了，而且有一些你不确定的问题你就可以问问遇到过这样问题的其他员工，这样解决起来就非常的方便，而且都在一个公司，有些时候还是需要相互帮助的。真诚相待，在社会人际交往中至关重要的。

通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。