摘要：在指导老师的帮助下，经过在杭州唐素电子商务有限公司的八周的实习，熟悉了解了公司的主要业务活动，对于淘宝客服，淘宝直通车，淘宝客，淘宝设计都系统的学习了一遍。将理论知与实际相结合，在不断地尝试和实践中提高自己在这些方面的知识水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。

关键词：电子商务；淘宝；直通车；淘宝客

1实习单位简介

杭州唐素电子商务有限公司是一家自主运营兼代运营淘宝店铺的电子商务公司。

公司创办于2012年末，创建初期自主运营了唐素阁旗舰店，以童装为主营业务，后期代运营莎曼萱旗舰店和梦天旗舰店天猫销售。其中，营莎曼萱旗舰店主要经营各类棉鞋，梦天旗舰店则销售鼠标垫。

2 实习主要过程

  此次实习的目的在于通过在杭州唐素电子商务有限公司的实习，熟悉淘宝的日常业务，日常业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段：

第一，了解企业文化，熟悉集团公司的经营单位，了解经营单位的经营对象。

第二，通过万堂书院、视频，了解了淘宝直通车。通过对直通车的学习，进行实际操作。

第三，了解淘宝客的推广，明白其含义和具体操作方式。进而对店铺实际操作。

第四，学习客服的工作内容。明白其对于店铺的重要性。认真的担任客服的这个角色，包括售前和售后。

第五，总结实习经过，并完成实习手册、实习报告。

3 实习主要内容

1、第一周刚进入新公司，公司是由两个财大学长创办的。待人接物很平易近人。我被分配的工作是淘宝客服以及淘宝市场推广。经过一周的了解，对行业算是入门，并且有了一定的自己的认识。一开始我做的是客服，客服方面：以前都用的是买家版旺旺，这周开始使用卖家版千牛，和旺旺不太一样，不过很适合客服使用。客服的精髓在于对产品的理解，以及话术。我们的棉鞋，单价很低，所以产品本身就有吸引力，不需要自己称赞自己太多。我的工作主要是回答一些物流、大小方面的问题。这些问题大多数都可以在页面中找到答案，但是还是有很多人询问。

2、而后了解了淘宝直通车，我通过万堂书院来学习，里边有直通车操作视频。还有一个网站，叫派代网，高手都把自己的总结发到那上边。通过这两个网站，我对直通车有了个基础的了解：1、按点击付费。2、点击价格取决于质量得分和出价（类似于搜索的竞价排名），质量得分取决于关键词语产品的相关度等。3、点击价格取决于后一位的出价以及自己的质量得分。这真是一个巧妙的设计，避免了关键词被滥用，又给新产品上升的渠道。

3、而后通过继续对直通车的了解，可以开始做一些微小的调整了，了解界面和运行原理。但是领导还是不太放心。另外最近直通车操作工作并不多，所以他就继续做着了。

4、接下来接触了淘宝客，一种类似于“托”的推广方式。搜索引擎是搜不到淘宝的宝贝的，所以从搜索引擎进步淘宝，只能靠其他的一些网站来跳转。这些网站为淘宝某个店铺带来了销售，淘宝店铺就返给这些网站一部分佣金，一般10%左右。我们的工作就是尽多的找到这些网站，希望它们帮我们引流，10%的佣金是一个可接受的范围。多引一个流量，我们可以赚得更多。

5、随着客服工作继续开展，现在已经熟门熟路，并且自己汇总了话术表，对应相应的问题，最快的给出最好的已经准备好的回复。千牛也提供快捷回复的功能。这样一来，减少了每次都要重复打字的工作量，还能提高回复质量，两全其美。公司又接了寝室置物架的项目，客服也是我来做，用了快捷回复，虽然工作量增大了，但是工作强度降低很多，质量没有降低。果然好工具才能创造效益。统计了一下这两周的客服询单率、成交率、服务数量，都在波动中上升。有不少进步。

6、售后客服也很难做。有一批货送到仓库晚了两天，所以一千多个包裹拖着没来得及发，售后咨询就很多，估计又要有很多中差评了。果不其然，周五就来了。做中差评客服要当孙子的。做中差评就是如果买家给中差评，要打电话过去求别人改评价，一些人心软，很容易就改掉了。一些人很需要你付他一些补偿，才会改。一些人蛮不讲理，或者确实累觉不爱，无论怎样都不会愿意改评价。打电话给这些人的时候，几乎每个电话都要受气。

7、直通车的操作真是技巧很多。这周就学到了很多，还是感谢彪哥的指点。比如：夜里4点左右，直通车刷新质量得分，在此以前将主图换掉，价格换掉，提高点击率。可以将质量的分刷得很高。降低了出价。另外主图漂亮，点击率高，质量得分同样也会降低。都是一个缓慢的过程。我之前以为质量得分是由转化率决定的，因为转化率代表产品的优劣，代表了顾客对产品的认可程度。原来是点击率决定了，不过也容易理解，因为点击率高了，淘宝的收入也就高了。

8、淘宝客的数据量非常大，每月的数据下载下来，都有几千条。靠人力是何难做出统计，并且发现其中的问题的。为了统计出我们店铺的淘宝客的推广主力，他们的推广趋势变化，以来保证我们在淘宝客渠道上的侧重点，以及了解我们合作上的情况。这周我好好学习了excle，包括用数据透视表绘制数据，用图表来展示成交金额的变化。通过表格的汇总统计，我们总结出了1、不同淘宝客网站占总成交占比，其中特价猫最大。2、不同淘宝客网站推广力度的变化。3、对比不同网站的推广力度，可以得出是自己产品的问题，还是网站推广的问题，导致成交量的变化。另外EXCLE的功能很强大，对数据的汇总能力能节省很多时间。

9、为了做直通车主图，又重新拾起高刚毅老师的PS教程。之前上课的时候，虽然也学习了，但是不用，并且没有深入了解，所以只是停留在知道有这个软件，明白其中一部分功能的层面上。现在真正开始学习了，感觉还是有不少困难的。但也有不少进步。PS如果想速成，还是要去网上找小案例来操作。多操作几次，图层、选区、通道的概念，画笔、修补、图章、移动、钢笔等工具就熟练了。这周的学习，我已经可以做简单的直通车首图了。

10、在派代上看了很多关于直通车推广的。已经操作很久了。对直通车的技术已经了解。但是直通车真正的意义何在呢？有人说，直通车是用来赚钱的，花了1块钱的广告费，至少要赚回来1块钱的利润。有人说直通车是用来做广告的，线下的广告都是几十万不眨眼，相比来说，淘宝的广告还是很便宜的。有人说，直通车是用来提升流量的，开启一个良性循环。对应的人都有对应的操作。我们在直通车主图上写上产品优势，吸引人来购买；有些人把最漂亮的图片拿出来做主图，体现一种意境而非卖点；有些人直接2块钱包邮，只为吸引流量，为了下一个月的销售提前投资。而我更偏向于第三点，从务实的角度来说，目光又不像第一种短浅；境界又不像第二种虚无。更切合实际。淘宝应该也是希望这样的。

11、随着设计学习的开展，慢慢的常用功能熟悉了，快捷键也渐渐熟练。这周主要是找一些同事做出来的PSD源文件来分解学习，了解每个效果的实现方法。算是庖丁解牛了。慢慢明白设计的深奥程度。字体的使用，字体的变形（用到AI），颜色的使用、搭配，阴影的使用，亮度的调节，色调的变化。这些一点一滴的努力，才让我们的互联网，让我们的室外装饰变得如此好看。接下来一周，就要试着自己做一些复杂的图了，这样直通车点击可能也会上升。

12、淘宝客把另一款奶牛鼠标垫的销量也冲到1万以上了。我是亲眼见证着这个产品的上升。刚开始销量还是0的时候，我们刷单到20，然后成本价9.9元包邮卖，放到淘宝客网站上做活动。经过几个活动后，销量不断上涨，每天七八千UV，转化率将近10%。到现在，这个产品算是现金牛了。我们使用了一个快递中转仓库，快递费用可以谈到比较低，加上我们拿货价格比较低，所以不仅不会亏损，而且会小有盈利。这种操作模式在夏装、童装、LED灯等小产品上屡试不爽。算是一个独有的套路。

13、对于设计工作，已经熟悉了功能模块，这周的工作主要是找漂亮图片，自己完全复制。找了淘宝比较好的几家店铺，下载了他们的主图，然后好好分析是由哪些部分构成了，素材来源，字体的选择，文字的加工等。进步比较大。了解了一家叫“把文翰”的小店，很古典很有韵味的风格。但是细细分析，主要是他的字体用的很考究，康熙字典体、造字工房悦黑、浙江民间书刻等考究、古韵古香的字体，让店铺增色不少。

整个实习虽然只有短短的两个月，但它对我今后的发展是非常重要的。此次实习磨练了我的意志；锻炼了我的毅力。不仅使我在电子商务专业方面有了更刻的认识，尤其是在淘宝客、直通车、客服方面，而且还使我获得了专业以外的许多知识。比如熟悉了EXCLE表格、PS使用，网站的推广方法等。在公司的三个月时间里，我脱离了学校的庇护，开始接触社会、了解我们今后工作的性质。不但增长了专业知识，我还学习到了不少为人处事的方法。 本次实习所学到的这些知识很多是我个人在学校很少接触、注意的，但在实际的学习与工作中又是十分重要、十分基础的知识。通过本次实习我不但积累了许多经验，还使我在实践中得到了锻炼。通过这三个月的实习工作，我真的学到了很多，有专业的知识，也有为人处事和道理。同时自己身上也存在着很多不足，今后一定会努力的弥补这些不足。实习也让我慢慢地成熟起来，让我清楚自己已不再是一个学生了，要适应社会。这次实习给了自己一个锻炼的机会，为毕业后踏入社会工作打下坚实的基础。

4 实习的主要收获和体会

这次实习是我们毕业前的一次综合性实习。本次实习为了拓展我们的知识面,扩大与社会的接触面,增加我们在社会竞争中的经验,锻炼和提高我们的能力,以便在以后毕业后能真真正正走入社会,能够适应国内外的经济形势的变化,并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题,学校允许我们根据自己所学的知识及兴趣爱好寻找单位实习,进一步运用所学知识分析和解决实际专业问题,提高我们的实际工作能力,为毕业实习和顶岗实习打下良好的基础。 

我以“善用专业知识，增加社会经验，提升工作能力”为宗旨，接触社会，了解社会，从实习中检验自我。  

在工作过程中，有时候面对两个问题很难抉择的时候，我一直喜欢用这么一句话激励自己：万事都有个轻重缓急，当有很多要做的事摆在我们面前，我们必须做出选择时，首先必须明确：哪些事实现在不做将来也可以做的，哪些事是现在不做将来就没机会做的，然后再做选择。有些机会是转瞬即逝的，一定要懂得把握! 通过实习,我总结了以下几点需要提高： 

1．在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。在珠海免税公司工作时，因为是纪念品销售，与别人谈话的时候变多了。如何与顾客沟通，通过介绍纪念品的材质，收藏价值以及纪念意义，向顾客推销纪念品，使顾客接受你的意见和建议。与同事的沟通也同等重要。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。 

2．在社会中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。在多次的面试中，明白了自信的重要性。你没有社会工作经验没有关系。重要的是你的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，没有第一次又何来第二、第三次呢?有自信使你更有活力更有精神。 

3、在社会中要克服自己胆怯的心态。开始实习的时候，自己觉得困难挺多的，自己的社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，自己懦弱就这样表露出来。几次的尝试就是为克服自己内心的恐惧。如工作的领班所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。”其实有谁一生下来就什么都会的，小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。”

4、工作中不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。在今后我要进行正式工作，磨练自己的同时让自己认识得更多，不要以单纯的想法去理解和认识社会。而是要深入地探索，为自己的打好基础。 

最后，感谢老师以及学长老板给我提供这次实习机会，让我能在踏入社会之前有一个缓冲阶段；让我能有机会在走向工作前，能学习一些实用的知识；让我可以在大学的最后一个阶段，感受同学的友爱和工作的快乐；让我能在大学生涯的最后时光重新明白，学习有多么重要，知识有多么可贵。有了这次实习经验，我相信，我会更加信心满满地走向工作岗位，为自己、家庭的发展，也为国家的建设出一份力。