基于结构方程的“饿了么”平台顾客满意度研究--基于在校大学生案例.doc

资料分类:本科论文 上传会员:天使之翼 更新时间:2020-02-13
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【摘要】在过去的几年中,中国涌现了大量生活服务O2O平台,餐饮外卖O2O平台也随之兴起。“饿了么”平台作为网上订餐平台的领头企业,拥有大量的用户,但是也存在送餐速度慢、分量少等问题,这严重的影响了顾客对“饿了么”平台的满意程度。本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了“饿了么”平台顾客满意度测评模型,并运用结构方程方法,以大学生为目标人群进行了实证研究。研究结果发现企业形象对顾客满意度有显著正向影响,顾客期望对顾客满意度有正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高“饿了么”平台顾客满意度具有借鉴意义。

【关键词】“饿了么”平台;结构方程;顾客满意度

 

目录

摘要

Abstract

一、文献综述-1

(一)顾客满意度综述-1

(二)结构方程模型综述-2

二、“饿了么”平台商业模式及顾客满意度现状-3

(一)“饿了么”平台的商业模式-3

(二)“饿了么”平台客户满意度现状-4

三、“饿了么”平台客户满意度评价模型和理论框架-5

(一)顾客满意度模型理论基础-5

(二)“饿了么”平台顾客满意度模型的构建和基本假设-6

(三)模型结构方程的建立-8

四、“饿了么”平台顾客满意度评价模型指标体系的研究-10

(一)模型变量的定义-10

(二)调查问卷的设计-12

五、“饿了么”平台客户满意度评价模型检验-14

(一)“饿了么”平台客户满意度模型评价-14

(二)模型结构方程测量指标体系的评价-16

六、 饿了么”平台客户满意度评价模型研究结果分析-21

(一) 最终模型参数估计的展示-21

(二)潜变量之间的影响关系及假设检验结果-26

(三)潜变量之间的直接效果和间接效果-26

参考文献-29

附录-30

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上传会员 天使之翼 对本文的描述:在“饿了么”平台建立的处初始阶段,目标客户主要是北京、上海、杭州等地的部分在校大学生。随着 “饿了么”平台的地域扩张和客户群体的扩张,“饿了么”平台的目标人群由全国......
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