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【摘要】在过去的几年中,中国涌现了大量生活服务O2O平台,餐饮外卖O2O平台也随之兴起。“饿了么”平台作为网上订餐平台的领头企业,拥有大量的用户,但是也存在送餐速度慢、分量少等问题,这严重的影响了顾客对“饿了么”平台的满意程度。本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了“饿了么”平台顾客满意度测评模型,并运用结构方程方法,以大学生为目标人群进行了实证研究。研究结果发现企业形象对顾客满意度有显著正向影响,顾客期望对顾客满意度有正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高“饿了么”平台顾客满意度具有借鉴意义。 【关键词】“饿了么”平台;结构方程;顾客满意度
目录 摘要 Abstract 一、文献综述-1 (一)顾客满意度综述-1 (二)结构方程模型综述-2 二、“饿了么”平台商业模式及顾客满意度现状-3 (一)“饿了么”平台的商业模式-3 (二)“饿了么”平台客户满意度现状-4 三、“饿了么”平台客户满意度评价模型和理论框架-5 (一)顾客满意度模型理论基础-5 (二)“饿了么”平台顾客满意度模型的构建和基本假设-6 (三)模型结构方程的建立-8 四、“饿了么”平台顾客满意度评价模型指标体系的研究-10 (一)模型变量的定义-10 (二)调查问卷的设计-12 五、“饿了么”平台客户满意度评价模型检验-14 (一)“饿了么”平台客户满意度模型评价-14 (二)模型结构方程测量指标体系的评价-16 六、 饿了么”平台客户满意度评价模型研究结果分析-21 (一) 最终模型参数估计的展示-21 (二)潜变量之间的影响关系及假设检验结果-26 (三)潜变量之间的直接效果和间接效果-26 参考文献-29 附录-30 |