摘要：随着网络时代的到来，网络在企业的经营活动中扮演的角色越来越重要，在网络上提供服务（以下称为“网络服务”）已经成为了企业进一步发展的台阶。然而网络服务失败也随之到来。对网络服务失败的研究能够整合国内外有关于服务失败和服务补救的相关研究成果，并网络服务领域的相关现象做出实际意义上的解释和建议，为网络服务的进一步发展做出重要贡献。

本文主要通过在网站发布问卷的形式收集数据，针对收集来的数据利用SPSS Statistics 17.0软件进行数据分析，构建模型并验证，对网络服务失败的具体原因进行研究，最终得到以下结论：

（1）消费者需求是否被满足是与消费者满意度有关程度最高的项目，任何商家都应给予重视。

（2）消费者对网络服务的评价是一次对买卖双方和服务系统三者同时评判的行为，包括了对三者的综合观感，消费者往往会对这次经历给予自己的整体印象进行打分。

（3）消费者对一次网络服务行为的评价是模糊的。整体印象往往会正向影响其中个别成分；如果对其中一个要素的印象过于强烈，也会正向影响对其他要素的评价和总体评价。

关键词：服务失败；网络服务；SPSS分析；回归分析

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及研究意义-1

1. 研究目的-1

2. 研究意义-2

（三）研究内容-2

二、网络服务失败定义及相关理论-4

（一）网络服务失败的含义-4

（二）网络服务失败相关理论-4

1. 网络服务的相关定义-4

2. 文献综述-5

3. 在线零售服务失败和补救-7

4. 研究方法论-8

三、服务失败调查-9

（一）问卷设计-9

（二）数据收集-9

（三）数据分析方法-9

1. SPSS数据分析方法-10

2. 线性回归-10

3. 因子分析-10

四、数据分析-10

（一）样本来源及样本概述-10

（二）信度检验-13

（三）效度检验-14

（四）回归分析-18

（五）模型分析-20

五、顾客满意提升实施计划-21

（一）探究顾客需求-21

（二）实施顾客满意战略-22

六、结论-24

（一）研究结论-24

（二）局限-25

（三）研究建议-25

参考文献-27

致 谢-28

附 录-29