摘要:随着经济迅速发展，物质财富不断积累，人民获得的实际财富越来越多,人们生活水平日益提高,人们有更多的机会去追求更高品质的生活，对于服务行业的需求逐渐增多,在数量增多的同时，人们也越来越关注服务为其带来的感受，也就是服务行业的服务质量。酒店业作为服务类产业中的重要领域，越来越多的人选择酒店消费，要求也不断提高。这使得酒店业的竞争也日益激烈，而服务质量的竞争，越来越成为饭店业竞争的关键因素。前厅部作为酒店对客服务的窗口，直接代表着酒店的形象。然而在目前酒店行业中，前厅部服务存在服务质量总体水平较低，对客服务积极性不高以及管理水平较低等待解决的问题，

针对这些问题，本人通过对吉林紫光苑大饭店前厅服务质量的现状及问题分析，结合国内外先进理论，进行了一系列的调查，通过调查发现问题并提出有针对性的构想和建议。旨在提高员工的工作能力和个人素养，提高酒店行业的经济效益和社会效益。

关键词：服务质量；员工素质；酒店形象；前厅部；吉林紫光苑大饭店

目录

摘要

Abstract

1 问题的提出-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究的目的和意义-1

1.2.1研究的意义-2

1.2.2研究的目的-2

2 调查背景-3

2.1前厅部服务现状及问题-3

2.2 前厅部现有管理经验及做法-5

3 数据来源与研究方法-6

3.1 数据来源-6

3.2 调查单位-6

3.3 研究方法-6

3.3.1 问卷调查-6

3.3.2 访谈-7

4 数据分析-11

4.1 描述性统计-11

4.2 调研结果分析-20

5 结论与对策建议-22

5.1 结论-22

5.2 对策-22

5.2.1塑造酒店良好服务形象-22

5.2.2提供超前服务-23

5.2.3 提供个性化服务-23

5.2.4提高员工服务能力-23

6 总结-24

参 考 文 献-25

附录A 调查问卷-26

致谢-28