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摘要:服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,同时也是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。本文以北京中奥马哥孛罗大酒店的行政楼层为例,针对其服务中存在的问题,运用理论分析和实地调查,从行政楼层的前台、餐饮、商务中心、客房和会议室出发,找到影响酒店行政楼层服务质量的因素,并加以分析,得出酒店行政楼层服务质量提升的对策,为酒店的发展提供参考。 关键字:服务质量;服务水平; 专业技能
目录 摘要 Abstract 1.导论-1 1.1选题背景-1 1.2研究意义-1 1.3分析思路与方法-2 2.北京中奥马哥孛罗大酒店简介及行政楼层服务功能介绍-3 2.1酒店概况-3 2.3行政楼层服务部门介绍(实习部门)-3 3.北京中奥马哥孛罗大酒店行政楼层服务中存在的问题-5 3.1前台接待存在的问题-5 3.1.1酒店使用的系统是opera5.0版本,系统在操中存在弊端-5 3.1.2行政楼层与前台有异,客人感知差距大-5 3.2 餐饮存在的问题-6 3.2.1工作人员缺乏专业服务-6 3.2.2餐饮服务人员配置不科学-6 3.3商务中心存在的问题-7 3.3.1信号网络连接不畅通(主要体现在港澳台、外国)-7 3.3.2客人信息的保密度有待提高-7 3.4客房、会议室存在的问题-8 3.4.1常住客人房间打扫欠佳-8 3.4.2服务人员专业设备使用不全面-8 4.北京中奥马哥孛罗大酒店服务质量的提升对策-10 4.1前台服务质量的提升对策-10 4.1.1更新opera系统-10 4.1.2完善客史档案,楼上楼下信息实时共享-10 4.2餐饮服务质量的提升对策-11 4.2.1进行餐饮专业知识培训-11 4.2.2专业岗因岗设人-11 4.3商务中心服务质量的提升对策-12 4.3.1更换设备或网络运营商-12 4.3.2加强相关服务理念的培训-12 4.4客房、会议室服务质量的提升对策-13 4.4.1倡导拍照式查房-13 4.4.2全方位学习专业设备的使用方法-13 参考文献-14 致 谢-15 |