摘要:近几年来,酒店的顾客越来越重视他们在酒店消费过程中的感情体验或住宿感受，而且酒店员工的服务导向行为日益影响酒店的经营与顾客的酒店体验。然而,在酒店管理实践中,大多数还没开始完全重视服务人员的服务能力和职业素养。事实上,现在是体验经济时代，需要更加注重员工的职业素养挑选和培训,正确选择合适的人才,树立人才素质优势,提高服务质量和竞争力,有利于酒店业的发展。提升酒店的服务质量对于酒店经营来说意义重大，而提升酒店服务质量的关键就是提升酒店各个部门服务人员的职业素养。因为酒店前厅部是顾客进入酒店以后第一个接触到的酒店服务部门，所以本文首先阐述了近年来酒店行业的发展现状,然后对酒店前厅部职业素养和顾客体验方面予以剖析,再分析前厅部服务人员是如何对顾客酒店体验造成不良影响,归结到是因为酒店前厅部服务人员职业素养普遍偏低,最后提出了相对应的方法,期待能够对提升酒店前厅部服务人员职业素养从而提升顾客的酒店体验起到一定的积极作用。

关键词：酒店服务；前厅部门；职业素养；顾客体验

目录

摘要

Abstract

1 酒店行业现状及前厅部职业素养界定-1

1.1酒店行业发展现状概述-1

1.2职业素养界定及酒店前厅部服务人员需具备的职业素养-1

1.2.1职业素养界定-1

1.2.2酒店前厅部服务人员需具备的职业素养-1

2 酒店前厅部职业素养的重要性及其现状分析-2

2.1酒店前厅部职业素养的重要性-2

2.2 酒店前厅部职业素养水平的现状-2

2.2.1当代酒店营销环境和注重点-2

2.2.2认识到顾客体验的内涵和重要性-2

2.2.3在当代酒店营销环境下酒店前厅部职业素养现状-3

3 顾客酒店体验概念及需求现状-4

3.1顾客酒店体验需概念及其理论基础-4

3.2顾客处于的消费环境及需求现状-4

3.2.1当代顾客处于的酒店消费环境分析-4

3.2.2现阶段顾客对于酒店前厅服务的需求-5

4 酒店前厅部服务人员素养存在的问题及其原因-6

4.1酒店前厅服务人员在自身职业道德方面主要存在的问题-6

4.1.1情绪服务并且自我调节能力低-6

4.1.2前厅部服务人员本身服务意识较低-6

4.2 酒店前厅服务人员在自身职业能力方面主要存在的问题-6

4.1.1前厅部服务人员对自身工作定位有偏差，销售客房技巧和意识不足-7

4.1.2前厅部服务人员应变能力不足-7

4.2酒店前厅部服务人员素养存在的问题的主要原因-7

4.2.1劳动强度大，员工自身情绪很难得到照顾，对工作满意度低-7

4.2.2就职前培训不到位，员工服务意识和专业技巧不高-7

4.2.3就职要求低，服务人员专业知识不达标，工作中学习机会不多-8

4.2.4缺少严密的质量管理体系制度-8

5.如何从增加顾客体验这一方面来提升前厅部服务人员职业素养-9

5.1酒店增强前厅部员工管理来提升前厅部服务人员职业素养-9

5.1.1增加对前厅部员工个人情绪的关心，让员工对酒店满意度增高-9

5.1.2酒店要总体建立系统的管理制度和前厅部员工入职前后的培训制度-9

5.2前厅部员工通过自我提升和学习来提高自己的职业素养-10

5.2.1增加对自己能力认知，调整心态，增加自己的工作胜任力-10

5.2.2在入职前后都要不断学习前厅部需要服务需要的针对性职业知识与技能，不断提升自己的专业技巧-11

结论-13

参 考 文 献-14

致谢-15