需要金币:2000 个金币 | 资料包括:完整论文 | ||
转换比率:金额 X 10=金币数量, 例100元=1000金币 | 论文字数:14789 | ||
折扣与优惠:团购最低可5折优惠 - 了解详情 | 论文格式:Word格式(*.doc) |
摘要:现如今,我国的经济高速稳定发展,在这样一个经济不断发展的时代,酒店业也迎来了前所未有的机遇和挑战。我国的旅游业进入繁荣期,旅游的大众化必定会使人们对食宿的需求大大增加,因此,酒店作为一个服务业,其服务质量的提升与顾客满意度息息相关。随着时代的变迁,酒店无论是在设施设备还是服务标准上都不断的在改善,但是酒店经营的时间越长,出现的不足就越多,尤其是在中餐厅,由于我国国情、经济状况等多方面原因,餐厅内部的服务流程逐渐弱化,标准不明晰。 当前,对酒店如何整体提升服务质量与顾客满意度的研究比较成熟,但是具体到单一部门的研究却并不多见,所以本文的意义在于通过研究中餐厅服务质量与顾客满意度的关系,希望引起酒店重视。 顾客享受到的服务是由员工提供的,所以员工自身服务水平的好坏将直接影响到顾客的直观感受。酒店的成功运营管理,要兼顾外部顾客和内部顾客的满意度。 本文以M星级酒店的中餐厅作为研究对象,通过大量的研究与沟通,深入了解该酒店中餐厅的发展状况,分析其服务问题产生的原因,以此分析其服务质量对酒店顾客产生的影响。针对出现的种种问题,给出可行性的对策与建议。
关键词:星级酒店;中餐厅服务质量;内部顾客;外部顾客;顾客满意度
目录 摘要 ABSTRACT 一、绪论-1 (一) 研究背景-1 (二) 研究目的和意义-1 (三) 研究方法-1 (四)M星级酒店及其中餐厅概况-2 二、相关理论与文献综述-3 (一)相关理论-3 (二)文献综述 -5 三、内部顾客调查-6 (一)中餐厅的组织结构-6 (二)餐厅内部服务情况-7 (三)内部服务质量存在的问题-10 四、外部顾客调查-11 (一)调查问卷设计-11 (二)调查问卷的发放与数据统计分析-11 五、中餐厅服务质量与顾客满意度之间的关系-18 (一)中餐厅服务质量对顾客满意的影响-18 (二)中餐厅服务改进策略-18 六、结论与展望-19 参考文献-20 附录-22 致谢-26 |