网络时代下，一种全新的咨询服务方式——网络信息咨询出现了。因其不受时空限制和较高的私密性，为用户带来极大的便利。然而，互联网的不稳定性，又使得用户的个人信息在接受服务时更容易地被泄露和扩散出去，用户隐私权侵权问题日益严重。本文主要对网络信息咨询的隐私权侵权行为进行研究，探讨了网络信息咨询中用户隐私问题的特点以及涉及的隐私范围，从用户个人信息搜集、个人信息分析、个人信息传输和个人信息利用四方面分析网络信息咨询服务中的隐私权侵权行为，并按个人、咨询用户、咨询机构三个主体归纳出侵权原因。本文采用了案例分析法，通过分析美国图书馆隐私保护运动的案例，在借鉴其经验的基础之上，从法律、规章、技术、学术、顾问素养、用户教育六个层面提出我国网络信息咨询隐私权保护的建议和对策。

信息咨询是以信息利用为基础、信息研究为主要手段的咨询模式[1]。有人说过，信息咨询业将是 21 世界的朝阳产业，必将成为世界经济发展新的增长点和发动机

[2]。随着现代电子信息技术、尤其是互联网技术的发展和进步，人们开始逐步关注

和重视以互联网为途径进行的网络咨询，将其应用于科研学术、教学组织、行政管理、民众生活等多个领域。通过网络进行的信息咨询，因其不受时空的限制给用户带来极大的便利，且无需当面沟通，用户也愿意在这种少了尴尬和拘束的情况下咨询一些较为敏感的问题，因此咨询顾问或专家会接触到更多的涉及用户隐私的个人信息。同时，用户的个人信息又更容易通过互联网被泄露和扩散出去，给用户的生活造成极大的影响，甚至给不法分子带来可乘之机。

2000 年 7 月，“美国在线”及其下属公司“网景通信公司”被告上纽约第七区法院，认为该公司侵犯了他人的隐私权；2001 年 7 月，我国首例网络隐私侵权案在江苏南京市区法院审结，被告网名为“大跃进”的余某被判侵权事实成立，赔偿原告张小姐精神损失费 1000 元，并在侵权行为发生地“E 龙”网站公开道歉[3]。这是两起被法院受理并被媒体报道的网络隐私侵权案，而未被曝光、甚至被当事人忽视的网络隐私侵权事件可能难以计数，网络信息咨询侵权事件亦是如此。无论是在服务方式，还是在服务内容的范围上，网络信息咨询都比传统咨询复杂得多。因此，如何保护咨询用户个人隐私，维护信息服务消费者的合法权益，将成为网络咨询机构开展网络咨询服务中的一个敏感而重要的课题。

笔者通过查询中国知网-全文期刊数据库和万方学术期刊数据库等大型数据库发现，目前国内与网络信息咨询和用户隐私直接相关的研究较少，相关的研究集中在虚拟参考咨询方面，即网络信息咨询的一个分支，共有 14 篇文献。广大学者不仅仅局限于图书馆和隐私权的理论层次，还结合当今网络及社会发展情况提出独特见解及相应对策。如 2004 年，夏翠军在《网络参考咨询服务中的隐私保护问题》一文中分析了个人隐私保护与网络咨询服务所提倡的个性化服务的矛盾，介绍了个人信息法律保护的内容和我国网络参考咨询服务隐私权保护现状，并结合我国的法律提出了可行的对策[4]；2007 年，付雅慧的《数字参考咨询侵权问题研究》中分析了数字参考咨询中存在的隐私权保护问题和知识产权保护问题，呼吁应借鉴国外的成功经验，有的放矢地选择合适有效的保护方式[5]；此外，2014 年李翠萍、常娥的

《数字图书馆时代用户隐私保护探讨》[6]和 2015 年邱爽、赵文慧的《数字图书馆个性化信息服务中隐私保护问题》[7]都探讨了数字图书馆在为用户提供虚拟咨询服务时所面临的用户隐私问题，并提出了相应解决方案，有助于可信数字图书馆的发展。从上可以看出，随着图书馆功能的齐全和服务的完善，用户隐私的问题也更加受到重视，有利于用户权利的保障。但众所周知，网络信息咨询并不止虚拟参考咨询这一类，其隐私泄露的原因和问题也更为复杂，因此我国对于这方面的研究稍显局限，并且缺少相应的案例研究。

本文先对隐私及网络信息咨询相关概念做了简单介绍，探讨了网络信息咨询服务中用户隐私问题的特点和涉及的隐私范围，从用户个人信息搜集、个人信息分析、个人信息传输和个人信息利用四方面分析网络信息咨询服务中的隐私权侵权行为，并按个人、咨询用户、咨询机构三个主体归纳出原因。本文主要运用了案例分析法，通过分析美国图书馆隐私保护运动的案例，归纳出其特点，借鉴其经验，结合我国实际从法律、规章、技术、学术、顾问素养、用户教育六个层面提出行之有效的保护策略，使用户在保障权利的同时能最大限度地满足信息需求，为网络咨询市场营造健康环境，实现我国网络信息咨询业的持久发展。

信息时代，科技进步是一把双刃剑，一方面拓展了用户进行咨询的渠道和方式，提高了咨询顾问搜集用户信息的能力，使得咨询服务的水平和质量不断提升；但另一方面也不可否认，网络信息咨询机构对于用户的隐私信息保护有限。经过对网络信息咨询用户隐私权侵权行为、相关案例以及对策的研究，笔者得出以下结论：

（1）网络信息咨询中用户隐私权的侵权行为不仅危害了用户的合法权益，还导致用户对网络咨询机构产生不信任，减少服务次数或不使用该服务，严重影响网络信息咨询业的发展。因此，研究网络信息咨询中用户隐私权的侵权行为，是规范网络咨询业秩序的要求，也是塑造网络咨询业良好形象、打造行业品牌的关键。

（2）网络信息咨询服务中涉及的隐私范围以及用户隐私问题的特点，使得用户隐私泄露的危害性比起其他咨询方式更严重，且网络的隐蔽性使得这些侵害难以被发现，因此，重视用户网络隐私的保护，对于网络咨询机构来说是一项至关重要的工作。

（3）预防网络咨询用户隐私权侵权行为因从其产生的根源入手，因此对其原因的深入分析极其重要。从咨询用户角度、咨询顾问角度、咨询机构角度分析网络咨询中造成用户隐私泄露的原因，并根据这三个主体的原因制定出行之有效的对应措施。

（4）美国图书馆隐私保护运动，以及国外对网络用户隐私权的保护措施都值得我国借鉴，其中美国的隐私保护运动以以健全立法为目标、以理论研究为支撑、以行业团体为主导、以协同配合为手段，其他发达国际和国际组织则以立法为主要保护手段，都取得了一定的成效。因此，咨询用户隐私保护策略的制定在立足我国国情的同时，也要借鉴国外先进的方法和经验。

本文的研究由于笔者知识水平、学术能力以及篇幅等多方面的限制，研究层次不够深入，文中内容尚存不足。如在选择案例分析时，只选择了美国的图书馆隐私保护活动，缺少国内典型的案例，难以形成对比分析；在网络咨询用户隐私保护策略上，只是制定了笼统的对应措施，没有将一些特殊的咨询机构或方式考虑在内。所以，本文对于网络信息咨询的隐私权侵权行为与对策研究多局限于理论可行性层面，未将理论结果运用到实践中验证。谨希望本文的探讨能够丰富网络信息咨询业用户隐私保护的对策研究，引起网络信息咨询业乃至社会对于用户网络隐私的关注。