摘要:随着市场经济的不断发展，人们对产品和服务的需求越来越趋于多样化，提供个性化的产品和服务已成为企业的重中之重。于是本文基于顾客满意度的影响因素，通过对优衣库自助式购物与屈臣氏引导式购物的案例进行剖析，得出不同服务模式下，消费者购买心理的变化情况，进而发现服务质量与顾客满意度之间的相关性。

在激烈的市场环境下，企业若想生存下去,就应站在消费者角度去看待问题,研究消费者的购买心理，分析什么样的产品或服务才能赢得顾客的喜爱，进而获取良好的顾客满意度。企业只有让消费者对自己的产品或服务感到满意，才有可能使其在社会公众心目中树立一个良好的形象。本文通过剖析自助式购物与引导式购物的案例，概述在当前市场环境下如何通过改变服务模式来提升顾客的满意度，并据此提出相应的解决措施及参考性建议。

关键词：自助式购物；引导式购物；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、前言

（一） 研究背景

（二） 国内外研究现状1

（三） 研究意义和方法1

二、顾客满意度与服务质量相关概念及文献综述

（一）顾客满意度概念

（二）服务质量概念

（三）顾客满意度的影响因素

（四）服务质量与顾客满意度之间的关系

三、自助式购物与引导式购物对顾客满意度的影响分析

（一）自助式购物对顾客满意度的影响

1.自助式购物对顾客满意度的正相关性分析

2.自助式购物对顾客满意度的负相关性分析

（二）引导式购物对顾客满意度的影响

1.引导式购物对顾客满意度的正相关性分析

2.引导式购物对顾客满意度的负相关性分析

（三）自助式购物与引导式购物顾客满意度的对比分析

四、研究结论与建议

（一）研究结论

（二）对其他企业提升顾客满意的建议

五、结束语

参考文献

致谢