摘要：随着网络营销时代和网络服务经济时代的到来，网络消费越来越流行。中国互联网络信息中心的第 39 次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示：截至

2016 年 12 月我国的网上购物人群达 7.31 亿之多，全年共计新增上网人数 4299 万人。截止到去年年底互联网普及率达到 53.2%，较 2015 年底提升 2.9 个百分点。网络消费者的消费已经不再仅仅局限于追求商品的使用价值，而是越来越关注商品的符号价值，也就是服务质量。目前看来国内的网络消费正在处于一个快速的上升期。随着国民经济和生活水平的提高，我国的网购由过去模仿式消费进入了个性化和互动型消费的阶段。消费市场掀起组合型消费和定制化的新消费风潮，从重物质消费逐渐转向重精神消费，消费模式从“去购物”到“在购物”。在网络产品供大于求的情况下，电子商务的服务质量成为学者对于消费者行为重点关注的问题。这同时也是本文研究网络消费者行为和电子商务服务质量关系研究的意义所在。

本文研究的主要问题在于研究电子商务的服务质量和网络消费者行为之间的关系，并通过建立模型来进行实际的检验。通过网站的基本研究就会发现在消费者的决策过程中不同年龄不同收入阶层以及不同的职业都会对于电子商务服务质量的不同方面有不同的要求。出于研究的模型建立的考虑，首先建立研究假设模型提出假设并收集二手资料并进行问卷调查对于相关的数据进行分析处理，利用 SPSS 软件做出相关性分析。将电子商务服务质量进行测量主要有易用性，安全性，隐私性，准确性等等，并建立基本假设分析不同的方面对于网络消费行为的影响。

关键词：电子商务；服务质量；网络消费行为

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的-1

1.3 研究意义-2

1.4 研究方法-2

第二章-相关理论基础-4

2.1 电子商务服务质量-4

2.2 网络消费者行为-5

第三章-行为模型研究-6

3.1 理论模型假设-7

3.2 概念假设-7

第四章-研究设计和测量方法-8

4.1 问卷的设计思路和流程-8

4.2 变量设计测量-8

4.3 问卷设计-10

4.4 数据资料及结果分析-12

第五章 结论和展望-23

5.1 研究结论-23

5.2 不足和展望-23

结束语-24

致谢-24

参考文献-26

附录-27