摘 要：现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，在全球经济范围内已经被广泛认为是企业在降低物资消耗、提髙劳动生产率以外的重要利润源泉，在国民经济和社会发展中发 挥着十分重要的作用。区域物流是区域经济的重要构成要素，是区域经济形成与发展的重要力量，它对提高区域流通领域的效率和经济效益，提高区域市场的竞争能力等，发挥着积极的能动作用。

本文采用结构方程模型的运用对影响区域物流服务质量的因素进行分析，找出影响物流服务质量的各因素的质量属性，对这些属性的研究可以为物流企业决策提供重要参考依据，对于提高顾客满意度，增强企业综合竞争力具有重要作用。

本文首先对我国物流业发展的特点进行分析, 再对国内外文献进行分析，得出初始的物流服务质量评价指标体系并建立理论模型，再设计调查问卷进行数据统计，然后对模型及其假设进行检验，得出结论。

关键词：结构方程模型；物流服务质量；顾客满意度

目录

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的和意义-2

1.3 国内外研究现状-3

1.3.1 国内研究现状-3

1.3.2 国外研究现状-4

1.4 文章的结构以及研究思路和内容-6

第2章 相关理论研究-9

2.1 物流基础理论-9

2.1.1 物流的基本概念-9

2.1.2 物流服务的内容和作用-10

2.2 服务质量的相关研究-10

2.2.1 服务概念的界定-10

2.2.2 服务质量的研究-11

2.3 物流服务质量的相关研究-11

2.3.1 物流服务质量研究的发展历程-11

2.3.2 物流服务质量的内涵-12

2.4 本章小结-12

第3章 模型的构建及调查问卷设计-13

3.1 物流服务质量评价指标体系和模型的构建-13

3.2 物流服务质量评价问卷的设计-15

第4章 数据分析及模型应用-17

4.1 数据的初步分析-17

4.2 模型应用-18

4.2.1 样本数据的正态分析-18

4.2.2 结构方程分析应用-19

4.3 结论及建议-21

第5章 结论与展望-23

5.1 结论-23

5.2 不知之处及未来展望-23

参考文献-25

致 谢-27