摘要:客户关系管理是一个技术和管理的集成产品，实现从以产品为中心向以客户为中心的企业转型。客户关系管理是企业在发展过程中不容忽视的一个重要环节，它将客户作为一种资源纳入到企业的管理范围。高效的客户关系管理能给企业带来巨大的利益，是增强企业竞争力的关键举措之一。

但是，随着科学技术的发展，客户关系的复杂化，大量的数据接踵而来，单纯的数据分析已经不能满足企业的发展需求。企业要从这些数据中挖掘出利于发展的潜在信息就要充分利用数据挖掘这一强有力的工具。数据挖掘可以从大量的数据中挖掘出潜在的、有价值的讯息，可供决策者用于决议。数据挖掘技术为我们在认识数据、理解数据、使用数据上开辟了一条新的道路。关联分析是其中一种重要的研究手段。

本文在文章的最初介绍了论文的背景、研究目的和意义，并分析了国内外CRM和数据挖掘技术的研究现状。然后对CRM以及数据挖掘技术的相关概念进行了简单的描述。在此基础上，深入的描述了关联分析及其相关算法，从关联分析的Apriori算法入手，以一家企业的客户关系管理为实例，通过数据挖掘技术对其客户数据进行分析，并针对挖掘结果为企业提供销售建议。

关键词：关联分析  数据挖掘  客户关系管理  Apriori算法

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 基于关联分析的数据挖掘技术在CRM中的应用背景-1

1.1.1背景介绍-1

1.1.2 研究的目的和意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 论文研究内容-4

第二章 客户关系管理理论概述-5

2.1 CRM概念介绍-5

2.2数据挖掘技术-5

2.2.1数据挖掘概念-5

2.2.2 数据挖掘的过程-6

2.2.3 数据挖掘在CRM中的应用-7

2.3 数据挖掘常用技术-7

第三章 数据挖掘在企业CRM中的应用现状-10

3.1 关联规则挖掘-10

3.1.1关联规则的基本概念-10

3.1.2关联规则的经典算法——Apriori算法-11

3.1.3 Apriori的改进算法-14

3.2 关联分析技术在CRM中的应用-14

第四章 数据挖掘在H企业CRM中的应用-16

4.1 H企业背景介绍-16

4.2 数据准备-16

4.2.1数据收集-16

4.2.2数据预处理-17

4.3 数据挖掘的实现-18

4.3.1数据挖掘工具-weka-19

4.3.2 Apriori关联规则分析-19

第五章 总结与展望-23

5.1工作总结-23

5.2工作展望-24

参考文献-27