【摘要】随着社会的进步，经济的发展，酒店行业也在迅猛的发展着，服务是酒店一个永恒不变的话题，而优质服务则是其中不变的一个原则。本文主要是通过前人的研究资料对服务意识进行研究，分析其现状以及存在问题，并运用数据分析法指出影响服务意识的因素，并对酒店优质服务进行探析，最后在服务意识的基础上提出提高酒店优质服务的方法。

【关键词】酒店； 服务意识； 服务质量； 优质服务

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

二、基于服务意识的酒店优质服务分析-1

（一）服务意识在酒店优质服务中的重要性-1

（二）影响酒店服务意识的因素-2

1、从产品特性-4

2、从程序特性-5

3、从员工特性-5

4、从延伸特性-6

三、酒店员工员工服务意识现状及存在问题分析-8

（一）酒店员工服务意识概述-8

（二）员工服务意识现状及存在问题-8

1、酒店员工宾客换位意识不足-8

2、团队合作意识不足-8

3、酒店基层服务人员的服务意识忠实度不够-8

4、员工服务态度存在差异-9

5、员工自我控制情绪的能力不够-9

6、缺乏随时随地为客服务的意识-9

四、如何基于服务意识提高酒店优质服务-9

（一）从领导方面-9

1、 报酬方面-9

2、 工作环境-10

（二）从员工方面-10

1、 服务态度-10

2、 转变理念-10

3、 为酒店感到自豪-10

（三）从制度方面-11

1、建立投诉热线-11

2、进行授权-11

（四）从设施设备方面-11

1、系统运行-11

2、其他设施设备-11

五、结语-12

参考文献-13

附件一-14

附件二-17

致谢-19