摘要:顾客投资是银行稳定发展的前提，在日益激烈的市场竞争中，提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键。由于银行业的竞争程度越来越高，所以顾客对银行产品和服务的选择的余地也在不断增加，顾客会比较每个银行的产品和服务，最后选择满意的银行。因此顾客满意度高的银行能够更好的满足顾客需求，进而占领金融市场的中心位置。

本文以甘肃省兰州银行天水分行为研究对象，结合顾客满意度的相关理论和中国顾客满意度指数模型建立兰州银行顾客满意度指标体系，设计出针对性的顾客满意度调查问卷，据此分析兰州银行的顾客满意度的现状及存在的问题，并针对问题，提出有效的策略建议，从而提高兰州银行的市场竞争力。

关键词 顾客满意度；顾客满意度测评；兰州银行

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3 研究评述-4

  1.3 研究内容和方法及技术路线-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 技术路线-5

2 相关理论综述-7

2.1 顾客满意-7

2.1.1 顾客满意的定义-7

2.1.2 影响顾客满意的因素-7

2.2 顾客满意度-7

2.2.1 顾客满意度的定义-7

2.2.2 顾客满意度的影响因素-8

2.2.3 顾客满意度的测评模型-8

3 兰州银行天水分行顾客满意度调查分析-11

3.1 兰州银行天水分行概述-11

3.2 数据收集-11

3.2.1 问卷设计-11

3.2.2 调研过程-11

3.3 数据分析-12

3.3.1 基本信息分析-12

3.3.2 顾客满意度的计算-13

3.4 调查结论-16

4 兰州银行天水分行顾客满意度的提升策略-17

4.1 兰州银行天水分行存在问题分析 -17

4.1.1 营业环境不够完善-18

4.1.2 服务质量及效率有待提升-18

4.1.3 品牌多样性差-19

4.1.4 员工形象及积极性有待提高-20

4.2 提升顾客满意度的途径-21

4.2.1 优化营业环境-21

4.2.2 提高服务质量和效率-21

4.2.3 打造产品多元化-22

4.2.4 提高员工的工作积极性-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-27