摘要:O2O模式于2010年引入中国市场，加之近年来“互联网+”的提出，O2O模式在各行各业中得到快速的发展，影响着我们的生活，其中外卖O2O模式便应运而生。

本文是站在消费者的角度，以消费者满意度作为外卖平台是否能够健康发展的重要指标，研究分析影响消费者满意度的因素，并对其结果提出相应的对策，以帮助外卖平台得以健康、稳健的发展。在阅读大量国内外相关文献的基础上，联系外卖行业营运特点，建立O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的测评指标体系。该体系中共包含4个二级指标，13个三级指标。然后采用模糊综合评价法，建立模糊关系矩阵，构成模糊综合评价模型，并采用专家调研与消费者问卷调查相结合的方法，以“饿了么”为例，对其进行实证分析。其中问卷是针对徐州市的外卖消费者展开调查，最终收回有效问卷151份。根据实证分析的研究结果，本文分别从外卖平台、线下商户以及二者共同改进三个方向提出提升消费者满意度的对策及建议。

关键词 O2O模式；餐饮外卖；消费者满意度；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国内外关于O2O商业模式的发展研究-2

1.2.2 国内外关于消费者满意度的研究现状-3

1.2.3 文献评述-3

1.3 研究内容、框架及研究方法-3

1.3.1 研究内容、框架-3

1.3.2 研究方法-5

2 相关理论方法的概述-7

2.1 O2O模式的相关理论概述-7

2.1.1 O2O模式的定义-7

2.1.2 外卖O2O模式的概述-7

2.2 消费者满意度及其相关理论-9

2.2.1 消费者满意度的定义-9

2.2.2 消费者满意度研究的相关理论-9

2.3 消费者满意度的测评方法-10

2.3.1 模糊综合评价法-10

3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度指标体系的构建-11

3.1 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度影响因素分析-11

3.1.1 食品因素-11

3.1.2 营销因素-11

3.1.3 服务因素-11

3.1.4 便利因素-11

3.2 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度指标体系的构建-12

3.3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评模型的构建-12

3.1.1 构建评价指标的因素集-12

3.3.2 构建评价指标的判断集-13

3.3.3 分配各指标层的权重-13

3.3.4 构造模糊评价矩阵并进行模糊评价-13

4 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度实证分析-14

4.1 “饿了么”外卖平台概况-14

4.2 “饿了么”外卖平台消费者满意度模糊评价分析-14

4.2.1 专家调研问卷设计-14

4.2.2 确定各指标层权重-14

4.2.2 调查问卷设计-15

4.2.3 调查问卷的发放-15

4.2.4 隶属矩阵的确定-16

4.2.5 计算并建立模糊评价矩阵-17

4.3 存在的问题-17

4.3.1 食品问题-17

4.3.2 服务问题-17

5 提升O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的对策-19

5.1 提升餐饮外卖平台消费者满意度的对策-19

5.1.1 提升平台的服务质量-19

5.1.2 解决食品安全问题-19

5.2 提升线下商户消费者满意度的对策-20

5.2.1 提高食品的期望-20

5.2.2 食品应该拥有独特的口味-20

5.2.3 线下商户应努力实现食材的透明化-20

5.3 线上外卖平台与线下商户共同提升消费者满意度的对策-21

5.3.1 提高配送质量-21

5.3.2 建立完善的诚信体制与问责制度-21

6 结论与展望-22

6.1 结论-22

6.2 展望-22

致谢-23

参考文献-24

附录-26