摘要:现如今经济迅猛发展，信息技术不断创新，传统的大客户开发与管理策略已经不能满足快速发展的物流公司的需求。大客户开发与管理作为现今企业发展的动力源之一，逐渐被众多企业所认同。以大客户作为企业的核心，正在给企业的生产交易带来深刻而久远的影响。近几年，我国快递需求规模迅猛增长，快递公司数量持续增多，企业之间竞争也愈加激烈。快递企业需要准确的识别大客户与提高满意度。

本文以顺丰速运（常州）公司为研究对象，运用文献研究法、资料法等研究手段，对顺丰速运（常州）公司大客户开发与管理现状进行分析，发现在大客户开发与管理方面仍存在：没有特色的识别机制；缺乏有效开发方法；大客户管理不科学等问题，针对这些问题，本文提出：要完善识别机制；建立明确的识别标准；制定合理大客户开发制度；建立有特色的动态性大客户管理策略。本文结论不仅能够有助于提供多种顺丰速运（常州）公司的大客户开发方法，还导入动态性的管理模型，以应对激烈的市场竞争，同时对我国其他企业也具有重要的借鉴意义。

关键词 大客户；开发；管理；策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1 国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容及结构安排-2

1.4 研究方法与技术路线-3

2 相关理论-4

2.1 大客户阐释-5

2.1.1 大客户的界定-5

2.1.2 大客户开发的内涵-5

2.2 客户关系管理理论-5

2.3 服务营销理论-5

2.3.1 服务特征及含义-5

2.3.2 服务营销组合-6

3 顺丰速运（常州）公司的市场环境分析-7

3.1 顺丰速运简介-7

3.2 外部宏观环境分析-7

3.2.1 政治与法律环境分析-7

3.2.2 社会环境-8

3.2.3 经济环境-9

3.2.4 技术环境-9

3.3 顺丰速运（常州）公司竞争环境分析-10

3.3.1 现有竞争者-10

3.3.2 潜在竞争者-11

3.3.3 替代品威胁-11

4 顺丰速运（常州）公司大客户开发与管理现状及存在问题-12

4.1 顺丰速运大客户开发与管理现状-12

4.1.1 公司现有的大客户开发与管理理念-12

4.1.2 现有的大客户开发与管理具体策略实施-12

4.2 顺丰速运（常州）公司大客户开发与管理存在的问题-13

4.2.1 大客户识别要素片面-13

4.2.2 大客户开发目标设定存在误区-13

4.2.3 客户关系管理模式较为僵化-13

5 顺丰速运（常州）公司大客户开发与管理策略优化建议-15

5.1 完善大客户识别标准-15

5.1.1 直接利润贡献-15

5.1.2 附加值贡献-15

5.1.3 潜力值-15

5.2 大客户开发策略-16

5.2.1 面对面寻找法-16

5.2.2 他人介绍法-17

5.2.3 提供个性化服务-17

5.3 实施大客户动态性管理策略-18

5.3.1 导入“大客户关系管理阶段法”-18

5.3.2 具体实施-19

5.4 推行大客户开发与管理保障措施-23

5.4.1 政策保障-23

5.4.2 人员保障-23

5.4.3 资源保障-24

结论-25

致谢-26

参考文献-27