摘要:随着酒店市场竞争的日益激烈，酒店必须依据实际经营现状，提高宾客满意度。宾客满意度的研究对酒店具有重要实践意义。

本文以A酒店为研究对象，运用文案调查、实地调查和案例分析的方法，对酒店的宾客满意度进行了研究，在分析顾客反馈数据和酒店现状的基础上，指出了酒店服务过程中存在的问题，主要问题是部分服务人员素质不高、娱乐设施难以满足儿童需求和酒店管理体系不成熟。针对这些典型的问题，提出了打造一流服务团队、改善娱乐设施和建立监督管理体系等具体的对策与建议，根本目的是提高酒店的竞争力。

关键词 A酒店；宾客满意度；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2研究内容和研究方法-2

1.2.1研究内容-2

1.2.2 研究方法-3

2宾客满意度相关知识及研究现状-4

2.1宾客满意度相关知识-4

2.1.1宾客满意度内涵-4

2.1.2 马斯洛需求层次理论-4

2.1.3 四分图模型分析法-5

2.2 国内外研究现状-5

2.2.1 国外研究现状-5

2.2.2 国内研究现状-6

3酒店简介及指标体系的构建-8

3.1酒店简介-8

3.2 宾客满意度测评指标体系构建-9

3.2.1 构建三级指标体系-9

3.2.2 测评指标的量化与指标权重的确定-9

3.2.3 宾客满意度的计算-10

4 问卷调查及结果分析-11

4.1 调查概况-11

4.2结果统计与满意度测评-11

4.3 四分图模型分析-14

5 宾客满意度问题深层原因分析-16

5.1 缺乏专业服务团队-16

5.1.1 个性化服务缺乏-16

5.1.2 基层员工流动性大-16

5.2 酒店设施设备不完善-17

5.2.1 酒店亲子主题不鲜明-17

5.2.2 酒店布局及餐厅结构不合理-17

5.3 酒店管理体系不成熟-17

5.3.1 操作标准与服务规范不明-17

5.3.2 员工及各部门间缺乏合作，不协调-18

6 提高本酒店宾客满意度的对策-19

6.1 打造一流且稳定的服务团队-19

6.1.1 亲情管理，营造家庭氛围-19

6.1.2 聘请专员，为儿童提供个性化服务-19

6.1.3 调整薪酬结构，增加福利-19

6.2 完善酒店设施设备-20

6.2.1 针对儿童喜好，增设游乐项目-20

6.2.2 维护基础设施，打造儿童世界-20

6.2.3 利用管理信息系统合理调控用餐人数-21

6.3 建立完善的服务质量管理体系-21

6.3.1制定并实施“最低服务质量标准”，将标准“数据化”-21

6.3.2建立“神秘客人质量检查制度”，完善饭店质量信息反馈系统-22

6.3.3实行首问责任制-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-27