摘要:旅游经济对经济的促进作用愈发显著，酒店服务业的发展也突飞猛进，但经济型酒店在发展中存在过度重视服务设施和恶性竞争等问题，对酒店服务行业的发展产生了不利影响。希望通过本文分析，以周口如家酒店为例，给予一些服务营销的改进建议，在未来发展中能够重视内部“软服务”提升和提供给消费者更加方便、个性化的产品，来应对未来激烈的竞争环境。

本文以服务营销知识为基础，对周口如家酒店目前的服务营销现状进行深度剖析，通过采用实地了解现阶段周口如家酒店的基本概况、营销环境、现状分析，采用SWOT分析方法分析周口如家酒店现阶段的优势、劣势、机会与威胁，以此为基础，对周口如家酒店服务营销策略中存在的问题进行分析。最后，从促销、价格、产品、过程、有形展示5个方面，提出周口如家酒店服务营销改进建议，以帮助周口如家酒店更好的应对市场竞争。

关键词 服务营销；服务过程；经济型酒店

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.2.3 文献评价与启发-4

1.3 研究的主要内容与技术路线-4

1.3.1 研究的主要内容-4

1.3.2 研究方法-5

1.3.3 技术路线-6

2 服务营销相关理论综述-7

2.1 服务-7

2.1.1 服务的内涵-7

2.1.2 服务的分类-7

2.2 服务营销-8

2.2.1 服务营销内涵-8

2.2.2 服务营销7要素-8

2.2.3 服务过程-9

3 周口如家酒店服务营销现状及存在问题-11

3.1 周口如家酒店简介-11

3.1.1 如家酒店发展状况-11

3.1.2 周口如家酒店基本概况-11

3.2 周口如家酒店营销环境分析-11

3.2.1 宏观环境-11

3.2.2 微观环境-12

3.2.3 SWOT分析-13

3.3 周口如家酒店服务营销现状分析-14

3.3.1 周口如家酒店STP战略-14

3.3.2 价格策略-14

3.3.3 渠道策略-15

3.3.4 服务有形展示策略-15

3.3.5 服务产品策略-16

3.3.6 服务过程策略-16

3.4 存在问题分析-17

3.4.1 服务理念与水平落后-17

3.4.2 服务营销方式单一-17

3.4.3 服务营销过程不细致-17

3.4.4 忽视顾客关系-18

4周口如家酒店的服务营销改进建议-19

4.1 树立服务理念与提升服务水平策略-19

4.1.1 提升酒店服务过程中与顾客的有效沟通策略-19

4.1.2 员工激励策略-19

4.2 多角度促销策略-19

4.2.1 会员促销策略-19

4.2.2 门市价格促销策略-20

4.2.3 联合促销策略-20

4.3 提高服务营销过程策略-20

4.3.1 加强酒店内部营销策略-20

4.3.2 提供个性化服务选择策略-20

4.4 加强顾客关系管理策略-21

4.4.1 保持现有顾客策略-21

4.4.2 加强客户沟通策略-21

4.4.3 提高服务失败的挽救策略-21

4.5 酒店有形展示策略-22

4.5.1 提升酒店服务人员形象-22

4.5.2 酒店外在宣传形象-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26