摘要:作为酒店的重要组成部分，直接面对顾客的一线部门，客房部的服务就显得尤为重要。本文将自身在翡翠皇冠假日酒店实习的亲身经历和借鉴大量文献来研究酒店客房服务的存在问题和管理现状，目的在于让人们正确认识影响客房服务质量的重要因素，着重分析其产生的不良影响，研究其产生的原因和解决方法，并提出酒店的客房服务的标准化和个性化的具体措施，已达到提高顾客忠诚度和改善服务质量，促使酒店能够可持续地健康发展。

关键词：客房服务，标准化服务，个性化服务

Abstract:As an important part of the hotel, directly facing the customer front-line departments, Housekeeping service is particularly important.

Own personal experience internship in the Crown Plaza and draw on the extensive literature to study the problems and current situation of the hotel room service, aimed at an accurate understanding of the important factors to affect the quality of room service, focusing on analysis of the adverse impact of study of its causes and solutions, and proposed specific measures of standardization and personalization of the hotel's room service, has reached to increase customer loyalty and improve the quality of service, prompting hotels to sustainable and healthy development.

Key Words：hotel management；standardization of services；personalized service

　　　在我国，人们已经从追求物质享受逐渐变为追求精神需求，这导致消费群体的观念发生改变。如果酒店仍然依照旧有的经营模式，可能会导致顾客的流失。根据顾客需求的变化，酒店就必须站在客人的角度看待问题，从根源上寻找顾客喜欢的产品。由于顾客的生长环境和素质教养不同，他们的要求也各种各样，一视同仁的标准化服务将满足不了他们的需求。在这样的背景下，酒店必须与时俱进，改变旧有的观念，更多的去创造进而满足顾客的要求。这种与标准化服务相差异的服务就是个性化服务。

一间酒店想要得到长远的发展，既要完善自身的企业制度，也要把握顾客的消费心理。客房标准化服务和个性化服务各有优点，又有各自的弊端。只有将标准化服务和个性化服务相结合，取长补短，革故鼎新，才能在竞争激烈的市场中提高竞争力。总之，标准化服务是酒店的基础，个性化服务是打开市场的敲门砖。没有根基，你的“砖头”再大也砸不烂门。没有“砖头”，你光站在门口也吃不到里面的美味佳肴。