摘要：现如今，各汽车品牌之间的销量竞争已经日趋白热化。大型的汽车制造公司在线下规模和车型上处于差不多的水平，唯一比较容易提升的空间是在客户的忠诚度上。汽车品牌老客户维系得好将会有效带动销量。特别是在我国整体大行情不佳的时候全国汽车总销量出现不增反减少，满意度指标才更加被4S门店所重视。

吉利汽车作为我国的老牌造车企业，历经了三十多年的风雨，已然成为我国的市场主要品牌。为了适应时代发展趋势，其自身的4S店服务依然还在不断的完善和优化中。本文首先分析了吉利汽车目前的销售现状，然后以苏州地区宝丰吉利汽车4S店为背景，通过问卷调查的方式查找4S店在销售服务中存在的若干问题，并且对标先进企业的做法，提出相应的完善对策，以期能够进一步提高吉利汽车的销售满意度，培植一批忠实的老客户，促进吉利汽车的销售量。

关键词：汽车销售  顾客满意度  吉利汽车  提升策略

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.2 国内外顾客满意度研究现状-1

1.2.1 国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-1

1.3 研究思路和方法-2

1.3.1研究思路-2

1.3.2研究方法-2

1.4 主要框架及创新点-3

2.吉利汽车品牌汽车销售服务现状及调查分析-4

2.1 满意度理论综述-4

2.2 吉利汽车品牌基本情况-4

2.3 吉利汽车销售服务过程及服务内容-5

2.4 吉利汽车销售服务顾客满意度及调查-7

2.4.1 顾客满意度模型-7

2.4.2 销售满意度调查分析-7

3.吉利汽车销售服务的优势及存在的问题-11

3.1 销售服务存在的优势-11

3.2 销售服务存在的不足-11

3.2.1 销售顾问素养不高-11

3.2.2 销售流程细节处理不周到-14

3.2.3 销量王牌车型较少-15

4.吉利汽车销售过程顾客满意度提升对策-16

4.1 提升销售顾问职业素养-16

4.1.1 正确认知并执行顾问式销售-16

4.1.2 成为所售品牌和产品专家-16

4.1.3 提供主动服务-17

4.1.4 站在客户的角度考虑问题-17

4.2 细化销售服务流程-17

4.2.1 获取客户-17

4.2.2 顾客接待-19

4.2.3 需求分析-19

4.2.4 车辆展示-20

4.2.5 试乘试驾-20

4.2.6 产品确认-20

4.2.7 新车交付-20

4.2.8 客户维系-21

5.结论与展望-22

5.1 全文总结-22

5.2 不足与展望-22

参考文献-23

致  谢-24