摘要：现代酒店发展迅速，随着人们生活水平的提高，出行旅游入住酒店的概率增加，人们对酒店以及酒店服务的期望值也越来越高。在这样的背景下，本文运用酒店客房服务管理理论，以苏州W酒店为研究对象，发放各60份调查问卷给客房员工、酒店住客，有效问卷55份，本文采用文献资料搜集法、问卷调查、实地考察等研究方法。通过对酒店员工调查结果分析认为，酒店客房员工的学历水平参差不齐、酒店对客房人员的培训不到位。通过对顾客调查分析认为，顾客在苏州W酒店的体验感评价很高，在客房服务方面，给予了建议与批评。苏州W酒店客房服务管理存在的问题的形成原因主要有：人力资源管理体系与酒店发展需求脱节，包括酒店的内部培训不合格导致酒店员工服务意识薄弱、集体感弱，酒店客房从业人员素质难以满足高星级酒店发展要求、员工的学历水平影响着客房服务管理、员工的低满意度导致高流失率；酒店各部门之间的协调性差；客房服务管理激励机制不合理。

  本文认为，有以下四点建议可以用于解决客房服务管理存在的问题，一是做好人力资源的有效管理，包括注重员工培训和提高员工素质；二是强调人性化服务，实行人性化管理；三是处理好酒店各部门之间的协调关系；四是制定规范的客房服务管理制度。

关键词：客房服务管理  竞争力  问题对策  苏州W酒店

目录

摘要

Abstract

1、绪论-3

1.1选题背景和问题的提出-3

1．2 选题目的和意义3

1．3国内外研究现状3

1.3．1国内研究现状3

1．3．2国外研究现状-4

1、4研究方法和研究思路4

1.4．1研究方法4

1．4．2研究思路-5

2．酒店客房服务管理的相关概念-6

2．1客房服务管理概念6

2．2影响客房服务管理的因素6

2．3客房服务管理的方式6

3．苏州W酒店客房服务管理现状-  8

3．1苏州W酒店概况8

3.1.1苏州W酒店简介-8

3．1．2客房的硬件设施设备服务的独特性-8

3.1.3客房的人工对客服务-9

3.1.4酒店其他部门与客房服务之间的联系-9

3．2 对苏州W酒店的调查与分析-10

3.2.1调查问卷-10

3.2.2数据搜集和实地考察（客人对苏州W酒店客房服务的评价）13

4．苏州W酒店客房服务管理中存在的问题-15

4.1 酒店在员工培训方面不到位-15

4.2 员工的低满意度导致高流动率-15

4.3客房服务人员的水平参差不齐-15

4.4酒店各部门之间的协调性差16

5．酒店客房服务管理中存在的问题的解决对策-17

5.1注重员工培训和培养17

5.2强调人性化服务，实行人性化管理17

  5.3加强酒店各部门之间的协调合作意识18

  5.4制定规范的客房服务管理制度18

6．结语19

附：参考文献-20

附录-21