摘要：研究酒店顾客忠诚计划的目的在于留住顾客，忠诚顾客就是酒店的宝贵财富。现在酒店顾客忠诚计划已经越来越广泛的应用于酒店之中，如何妥善的运用顾客忠诚计划来提高顾客忠诚度已经变成了一个非常重要的问题。本文将通过与南京威斯汀大酒店数名住店客人的访谈，研究如何提高顾客忠诚度，找出限制威斯汀大酒店顾客忠诚度计划发展的原因，按照南京威斯汀大酒店经营管理的现状，提出了一些解决方法，来达到提高酒店的顾客忠诚度的目的，同时对提高我国酒店业的竞争力提供一些建议。

关键词：  顾客忠诚度  酒店  顾客忠诚度计划

目录

摘要

Abstract

绪论-1

一、研究方法和内容-2

（一）研究内容-2

（二）研究方法-2

二、顾客忠诚理论及顾客忠诚计划概述-3

（一）酒店顾客忠诚理论概述-3

（二）酒店顾客忠诚计划-5

三、顾客忠诚计划在酒店业中的运用及现状研究-7

（一）国内外知名饭店品牌的顾客忠诚计划概况-7

（二）利用酒店顾客忠诚计划提升酒店顾客忠诚度的不足之处-9

（三）威斯汀大酒店的顾客忠诚计划-10

四、应对措施和解决方法-13

（一）关注会员体验提升顾客忠诚-13

（二）提髙服务质量保证顾客满意-14

（三）借力网络媒体影响顾客期望-14

五、结论-15

参考文献-16