浅议酒店大堂吧的标准化服务管理--以南京威斯汀大酒店为例.doc

资料分类:工业大学 上传会员:无悔青春 更新时间:2018-09-01
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摘要:在竞争激烈的现代社会,酒店业作为第三产业中的支柱产业之一,面临着巨大的挑战。服务渗透于酒店生产经营的每个过程中,提高服务质量是酒店全员的职责,标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。大堂吧作为一个酒店除大堂以外,最能给顾客产生第一印象的部门,对酒店的形象具有举足轻重的地位,学者们对酒店的前厅、餐饮等大部门的服务进行过很多研究,但很少有细化到研究酒店大堂吧这个部门的。本文以南京威斯汀大酒店大堂吧为例,通过定量研究来论证酒店大堂吧标准化服务的地位、作用以及在发展进程中所存在的问题和解决方法。

关键词:标准化  服务质量  大堂吧

 

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、标准化服务质量研究-1

(一)国外研究现状-1

(二)国内研究现状-2

(三)标准化服务在酒店管理中的地位与作用-2

三.南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务现状-4

(一)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的服务流程-4

(二)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的实施与管理-4

四.南京威斯汀酒店大堂吧服务质量实证分析-5

(一)调查问卷的设计-5

(二)调查问卷的数据分析-6

(三)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务存在的问题-11

五.酒店大堂吧标准化服务水平提高的策略-12

(一)完善员工培训系统-12

(二)制定合理的激励机制-13

(三)实行岗位轮换-13

(四)对员工授权-13

(五)改善酒店硬件设施并提高内部协调性-13

(六)培养员工灵活性,适时体现服务的个性化-13

六.总结-14

参考文献-15

附录-16

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上传会员 无悔青春 对本文的描述:国内外学者对服务质量的研究都只是停留在如餐饮部服务、酒店整体服务等大范围上,却很少有细化到某一个部门的。大堂吧作为一个酒店除大堂以外,最能给顾客产生第一印象的部门......
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