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摘要:在竞争激烈的现代社会,酒店业作为第三产业中的支柱产业之一,面临着巨大的挑战。服务渗透于酒店生产经营的每个过程中,提高服务质量是酒店全员的职责,标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。大堂吧作为一个酒店除大堂以外,最能给顾客产生第一印象的部门,对酒店的形象具有举足轻重的地位,学者们对酒店的前厅、餐饮等大部门的服务进行过很多研究,但很少有细化到研究酒店大堂吧这个部门的。本文以南京威斯汀大酒店大堂吧为例,通过定量研究来论证酒店大堂吧标准化服务的地位、作用以及在发展进程中所存在的问题和解决方法。 关键词:标准化 服务质量 大堂吧
目录 摘要 Abstract 一、引言-1 二、标准化服务质量研究-1 (一)国外研究现状-1 (二)国内研究现状-2 (三)标准化服务在酒店管理中的地位与作用-2 三.南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务现状-4 (一)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的服务流程-4 (二)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的实施与管理-4 四.南京威斯汀酒店大堂吧服务质量实证分析-5 (一)调查问卷的设计-5 (二)调查问卷的数据分析-6 (三)南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务存在的问题-11 五.酒店大堂吧标准化服务水平提高的策略-12 (一)完善员工培训系统-12 (二)制定合理的激励机制-13 (三)实行岗位轮换-13 (四)对员工授权-13 (五)改善酒店硬件设施并提高内部协调性-13 (六)培养员工灵活性,适时体现服务的个性化-13 六.总结-14 参考文献-15 附录-16 |